Aprenda a dizer não para seus clientes

Aprenda a dizer não para seus clientes

Dizer não é algo difícil para muitas pessoas, principalmente quando se trata de um cliente. Grande parte dos empreendedores acredita que a máxima que diz que o cliente tem sempre razão deve ser levada ao pé da letra e, com isso, acabam prejudicando o negócio. No artigo de hoje darei dicas de como dizer não para um consumidor sem que isso prejudique a empresa.
 

Dizer Não Para o Cliente: Quando é Necessário?

 
Uma empresa quer sempre fazer o possível para agradar seus clientes e fazer com que eles retornem. Porém, esse desejo de fidelização deve ser realista e o empreendedor precisa entender que não deve prometer algo que não pode cumprir ou que, de alguma forma, irá prejudicá-lo. Geralmente é necessário dizer não para um cliente quando ele:
 
• Pede um desconto maior do que a empresa pode oferecer.
 
• Faz um pedido e deseja que seja entregue antes do prazo que a empresa tem condições de produzir.
 
• Solicita alguma alteração no produto que não é possível ser realizada ou que irá comprometer a qualidade.
 
• Atendê-lo fará com que você precise deixar outros clientes na mão.
 
Basicamente, é necessário dizer não quando o pedido do cliente não pode ser realizado ou se poderá prejudicar a qualidade do produto ou a empresa de um modo geral. Deve haver um bom senso para identificar o que é possível de ser realizado.
 

Cuidados Necessários ao Dizer Não

 
Quando dizemos não para alguém estamos rejeitando a ideia dessa pessoa e é preciso ter cuidado para que ela não leve para o pessoal e se sinta rejeitada. O não deve ser dito sempre que for necessário, porém é importante tomar cuidado para que não seja mal interpretado.
 
Justifique a Negativa: Nunca diga apenas não a um cliente sem justificar o motivo. É importante que ele saiba a razão pela qual você está negando isso a ele, para que entenda que não se trata de algo pessoal.
 
Seja Transparente: A justificativa deve ser dada de forma o mais sincera possível, para que o consumidor entenda que não se trata de má vontade, mas sim de algo que está fora do alcance da empresa.
 
Seja Educado: Agir de forma educada com clientes é algo que deve acontecer sempre, porém, quando você precisa dizer não, é necessário ser ainda mais gentil. Explique que seria um prazer atendê-lo, mas que motivos de força maior o impedem. Mantenha essa postura mesmo que ele pareça irritado com a negativa.
 
Ofereça Soluções: Ao invés de apenas dizer não, é interessante oferecer algum tipo de solução para o cliente, talvez indicar os serviços de outra empresa. Isso mostra que você realmente tem a intenção de ajudá-lo, mesmo que não possa resolver pessoalmente o seu problema.
 
Não Tenha Medo: Quando um profissional diz não e faz isso de forma sincera e educada, ele passa mais confiança e credibilidade ao cliente. Com isso, são grandes as chances de ele retornar quando precisar de algo em que a empresa possa ser útil novamente.
 
Agradeça: Independente se for um cliente novo ou antigo, não deixe de agradecer por ele ter procurado a sua empresa e diga que será um prazer atendê-lo novamente em uma outra oportunidade.
 
Conexão Pessoal: Devemos sempre atender os clientes de forma profissional, mas criar uma conexão pessoal pode ser uma ótima maneira de perdê-lo mesmo após dizer não. Pergunte-lhe sobre sua família, fale de você, mas sempre de forma natural, sem parecer que está forçando uma situação. Isso ajuda a criar um laço de empatia e fará com que ele seja mais compreensivo com a situação.
 
Contato Futuro: Depois de dar as justificativas por ter negado atender o seu pedido, mostre-se disponível para atendê-lo em outro momento e diga que entrará em contato no futuro para voltarem a fazer negócio. Isso demonstra boa vontade e fortalece os laços com o consumidor.
 
Envie Dicas: Se tiver sugestões para ajudá-lo a resolver o que a sua empresa não pôde, não hesite em enviar a ele. Pode ser um link de um site, o contato de outro profissional, não importa, apenas demonstre a sua verdadeira intenção em ajudá-lo.
 

Dizer Não Pode Ser Mais Simples do Que Parece

 
Espero que após ler as dicas deste artigo você deixe de ter tanto medo de dizer não, seja para um cliente, um funcionário ou mesmo para o seu chefe. Não somos pessoas ruins quando negamos algo a alguém e isso deve parar de ser visto dessa forma. Os especialistas em educação infantil afirmam que dizer não é um ato de amor para com os filhos e esta é uma grande verdade. Quando uma empresa diz não para o seu cliente é porque acredita não ter condições de lhe entregar um bom trabalho nas circunstâncias em questão.
 
O medo de dizer não pode ser altamente prejudicial, pois as pessoas dizem sim para coisas que podem prejudicá-las por medo. Aceitar tudo pode causar produtos sem qualidade, profissionais sobrecarregados, prejuízos financeiros, infelicidade, etc. Pense em tudo isso quando passar por uma situação parecida. Dizer não para um cliente não precisa ser sinônimo de mau atendimento.
 
Você já precisou dizer não para algum cliente? Conte-me sobre a forma como agiu e suas consequências nos comentários.