Um pós-vendas bem feito faz toda diferença na satisfação e fidelização dos  seus clientes. Entenda as razões!

Um pós-vendas bem feito faz toda diferença na satisfação e fidelização dos seus clientes. Entenda as razões!

Se vender é importante para o crescimento de qualquer negócio; fazer um bom pós-venda também é essencial para fidelizar os clientes e manter uma relação positiva com os seus consumidores. Portanto, se você empreendedor não está dando o devido valor a este quesito indispensável, é hora de rever e mudar seus conceitos e também implantar em sua empresa um sistema eficiente de pós-compra.

Seu foco como empresário deve ser sempre conseguir encantar seus clientes, deixá-los extremamente satisfeitos, com a certeza de terem feito a escolha certa ao decidir por sua empresa. Para isso, esteja 1000% comprometido em oferecer a melhor experiência de compra possível e sempre entregue o que no mundo dos negócios chamamos de “overdelivery”, ou seja, um algo a mais.

Case – Como Faço o Pós-Venda em Minha Empresa

 

No Instituto Brasileiro de Coaching, uma de minhas empresas, há anos nós criamos um sistema de pós-venda para atender nossos alunos depois da realização dos nossos cursos. Assim, sempre após o término de uma turma, nossos consultores de negócios entram em contato para pegar feedbacks dos clientes, saber sobre sua experiência, impressões, como também para verificar seu interesse em fazer uma nova formação ou adquirir outros produtos.

Este é um dos pontos – chave do nosso pós-venda, pois como entregamos sempre treinamentos extraordinários, realmente diferenciados e fora da curva, nossos alunos ficam sempre muito satisfeitos e, na maioria das vezes, ao ligar ou mandar um email para eles, nós conseguimos vender novos cursos, fidelizar clientes e manter sua satisfação sempre em alta.

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Mas não pense que o nosso pós-venda resume a isso. Este é um trabalho planejado, conjunto e sistêmico, que começa lá pelo atendimento inicial da equipe de vendas, passa pelo fechamento da primeira compra, pela entrega de um curso muito acima da média, e depois pelo nosso contato e interesse genuíno em saber a opinião do nosso cliente após a entrega do serviço.

E ainda que não feche uma nova compra naquele exato momento, só de a empresa demonstrar atenção e respeito aos seus feedbacks, com certeza, sua abertura para voltar a fazer negócio é muito maior, como também são grandes as chances dele indicar seu produto ou serviço a amigos, familiares e colegas. O que está esperando então para fazer pós-venda em sua empresa?

Tipos de Pós-Vendas – Características e Vantagens!

Production Perig/Shutterstock Prepare-se sua equipe para fazer um excelente pós-venda também!

Ativo – é o mesmo que fazemos no IBC, e onde sua equipe depois de alguns dias deve entrar em contato com o cliente para ouvir e entender como foi sua experiência de compra, bem como para coletar suas sugestões, elogios e, se houver, também para conhecer os pontos fracos apontados em seu atendimento, serviço ou produto.

Esta iniciativa é importante para fomentar a credibilidade da sua empresa e fortalecer sua marca junto aos consumidores e ao mercado, uma vez que as experiências positivas dos clientes são muito valorizadas e se tornam um dos capitais mais importantes do seu negócio. Portanto, se for para falar, que falem bem!

Receptivo – este pós-venda se configura em oferecer canais de atendimento ao cliente, como CAC ou SACS por (email, telefone, chats, fale conosco), onde de forma espontânea, seus consumidores podem, a qualquer momento entrar em contato e compartilhar sua opinião sobre seus serviços, produtos e profissionais, como também sobre demais particularidades do seu atendimento e ser atendido por sua equipe.

Ressalto que tanto no pós-venda ativo como receptivo todo tipo de reclamação deve ser tratada com a máxima urgência. Nada de deixar seu cliente no limbo e sem uma resposta adequada. Esta atitude além de demonstrar falta de respeito, causa animosidades que podem levá-lo a se manifestar de forma raivosa, por exemplo, nas redes sociais e sites de reclamação, o que lhe causará grande dor de cabeça e também uma repercussão bastante negativa. Evite isso!

Saiba também que o empreendedor, visionário e sagaz como é, jamais deve tratar qualquer tipo de reclamação como picuinha de cliente ou problema. Todo protesto é, na verdade, uma oportunidade de melhorar determinado aspecto do seu negócio, seja ele processual ou humano, e fazê-lo crescer um pouco mais.

Exemplos de Ferramentas de Pós-Venda

Vector3D/Shutterstock Ter um bom pós-venda, seja ele ativo ou receptivo, é fundamental!

Formulários – são questionários online ou impressos que você pode enviar para seus clientes via email ou entregar presencialmente ao final de uma venda em sua loja. Para aplicá-lo é importante que você liste pontos do seu serviço que deseja que sejam avaliados, como qualidade do atendimento, infraestrutura, satisfação, sugestões e potencial de indicação da empresa, por exemplo.

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) espaço exclusivo onde seus consumidores podem entrar em contato com você e compartilhar a opinião sobre sua experiência de compra, como também deixar comentários, observações, solicitações e sugestões de melhoria.

Cross – selling e Up –selling – como um pós-venda não se resume a fazer um relacionamento passivo com o cliente, resolvi compartilhar estas duas ferramentas que podem ajudar a aumentar sua conversão. O cross-selling representa oferecer ao seu cliente, depois dele comprar um primeiro produto, outro complementar. Por exemplo: se você vendeu uma calça, ofereça também um cinto ou uma camisa que combine, estimulando assim a pessoa a levar produtos que agreguem mais valor àquela compra.

Já o up-selling, é o degrau acima, pois é quando você oferece produtos um pouco mais caros, chamados premiums, que seguindo o gancho do exemplo acima, poderia seria um terno de valor mais alto e, que ao final, trará um retorno maior.

Portanto, se você já faz pós-venda procure melhorar continuamente a qualidade e efetividade do seu serviço de atendimento ao cliente. Se ainda não faz, não perca mais tempo, planeje suas ações neste sentido, treine sua equipe e comece a pensar de forma sistêmica, valorizando todas as etapas do processo de compra.

Por fim, aproveite minhas dicas, ofereça sempre a melhor experiência de compra e busque encontrar formas criativas para encantar seus clientes. Faça isso e leve seu negócio e o seu faturamento também para o próximo nível!