Como lidar com clientes difíceis?

Como lidar com clientes difíceis?

Sabemos que por vezes, a qualidade dos serviços e atendimentos prestados por várias empresas de todo o Brasil deixa muito a desejar, são inúmeras as reclamações feitas por clientes insatisfeitos. Algumas vezes relacionadas ao produto recebido, ou ao serviço prestado e em outros momentos ligadas às queixas prestadas por mau atendimento.
 
É importante lembrar que o principal foco de qualquer serviço prestado que um empreendedor pode ter é o cliente. É este quem fará sua empresa crescer e quem garantirá o sucesso da mesma. Portanto, é muito importante ter um atendimento de excelência, se possível forneça treinamentos aos seus colaboradores e assim, você garantirá a satisfação daqueles que entram em contato com seu negócio, criando para eles a possibilidade de gerar um vínculo legal com sua empresa.
 
Temos que lembrar que a insatisfação, por vezes, é recorrente e acontece justamente pelo fato do empreendedor não dar a devida atenção ao consumidor depois de um serviço prestado, o chamado pós-venda. Por isso, é extremamente importante mensurar a satisfação do seu cliente.
 

O que um empreendedor pode fazer para alcançar a satisfação e fidelizar clientes difíceis?

 
Existe um método que pode ajudar e muito a vida do empreendedor nesse sentido. O nome da metodologia é Net Promoter Score (NPS). É uma ótima ferramenta para avaliar e medir a satisfação e fidelidade dos seus clientes. Esta consiste em mensurar como a sua empresa está lidando com seus clientes ou pessoas com as quais ela interage.
 
De forma simplificada, esse método consiste em uma avaliação baseada na seguinte questão: “De zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar o meu serviço/produto/empresa para o seu círculo de amigos e colegas de trabalho?”.
 
As respostas são divididas em 3 categorias com base nas notas que gerarão as seguintes definições para cada consumidor: Promotores, Neutros e Detratores.
 
As pessoas que aprovam o produto/serviço, dão notas 9 ou 10, esses são chamados de promotores, pois essas são aquelas pessoas que gostam da sua empresa/marca e estão satisfeitas, são leais e entusiasmadas. Os promotores são os clientes que tem grandes chances de recomendar positivamente a sua marca.
 
Já os consumidores que dão notas 7 e 8 são intitulados neutros. Eles não ajudam e nem atrapalham. São clientes que somente compram os produtos e usam os serviços.
 
E também tem aqueles que dão notas de 6 para baixo. Esses são chamados detratores, ou seja, consumidores insatisfeitos. Esses são aqueles que não tiveram uma boa experiência com o seu produto ou serviço e que, em algum momento, poderá criticar a empresa em público prejudicando a imagem da mesma. Esses clientes são os que muito provavelmente não voltariam a fazer negócio com a empresa em questão.
 
Para saber isso, basta questionar seus clientes, utilizando a pergunta acima, somar as respostas e dividir pela quantidade de clientes, que então você terá o indicador eficiente de como está à satisfação e fidelização do seu cliente.
 
Mais do que apenas chegar a um indicador, você precisa ter uma meta de satisfação do cliente, assim como você tem meta de venda, faturamento e lucro. Comece aplicando o método, entenda os resultados obtidos e trace metas para que o indicador sempre aumente.
 
Lembre-se que a razão da existência de qualquer organização é o cliente. Se o cliente não está satisfeito, ele reclama, devolve o produto ou pede o dinheiro de volta. Isso tudo gera um desgaste grande para sua marca/empresa e para você como empreendedor.
 
Por isso, gostaria de passar para os meus amigos empreendedores e leitores, algumas dicas que funcionam bem comigo e minha empresa, em relação à questão de como lidar e fidelizar clientes em geral e, em especial, os que são um pouco mais difíceis.
 

Dicas de como lidar e fidelizar clientes difíceis no dia a dia de seu negócio

 
1. Sorria sempre. Seja simpático e coloque-se no lugar do cliente em situações em que ele demonstre não estar satisfeito. Preze pelo bom atendimento e seja procure ser amigável.
 
2. Descubra os motivos pelos quais o cliente procurou sua empresa. Se alguém o indicou, faça valer a pena a indicação para que ele possa fazer o mesmo com outras pessoas.
 
3. Fique atento as reclamações dos clientes, essa é uma forma eficaz de aprendizado, ou seja, de não repetir os mesmos erros. Se o cliente reclamou de um determinado assunto, é porque ele ainda se importa e quer entrar em um acordo. Ouça-o com atenção e ache uma boa solução para fique satisfeito com o atendimento prestado e ainda retorne no futuro sempre que for necessário.
 
4. Cumpra com suas promessas. Se você prometeu retornar uma ligação, cumpra. Não deixe o cliente esperando. Demonstre sempre que tem interesse em ajudá-lo, seja eficiente, atencioso para que ele fique plenamente satisfeito e não se torne um cliente detrator.
 
5. Nunca leve as críticas recebidas para o lado pessoal ou ignore os comentários maldosos. Sem nem perceber, muitas vezes o cliente se exalta e pode te insultar em algum momento. Mantenha a calma. Não deixe que isso tire a sua atenção para a resolução do problema.
 
Essas são apenas algumas dicas que poderão te ajudar em seus negócios com terceiros. E também auxiliar para contornar uma situação difícil. Não deixe de levar toda e qualquer situação com calma e paciência para que isso não te desmotive. Devemos sempre estar numa busca constante para achar a melhor forma de tratar cada um de nossos clientes, mesmo que esses sejam pessoas difíceis de lidar. Assim, a chance de conseguir fidelizá-los será bem maior.
 
Eu estou sempre estudando e buscando informações para aprender quais as melhores formas de lidar e manter clientes, por isso, sempre que precisar de uma dica especial para o seu negócio ou empreendimento, faça uma busca em meu blog. Tenho muitos vídeos e conteúdos que com certeza o ajudarão a impulsionar o seu negócio.