Vantagens e desavantagens de utilizar Whatsapp no atendimento ao cliente

Vantagens e desavantagens de utilizar Whatsapp no atendimento ao cliente

O Whatsapp é uma ferramenta que facilita a comunicação, seja no âmbito pessoal ou profissional. Hoje ele é usado por muitas empresas, como pizzarias e salões de beleza, para receber pedidos ou marcar o horário de serviços. É uma forma de tornar o atendimento mais ágil e prático. Mas será que é sempre positivo atender clientes pelos Whatsapp? Se você tem essa dúvida, continue acompanhando e confira as minhas dicas.
 

Atender Clientes Pelo Whatsapp: Vantagens e Desvantagens

 

Vantagens

 
• É fácil de usar e não precisa de treinamento. A versão para computador torna a digitação de mensagens ainda mais rápida.
 
• Bom para entrar em contato com os clientes e obter respostas mais rápidas.
 
• Não tem nenhum custo e não necessita de mão de obra especializada para instalação.
 
• É mais uma opção para que os clientes possam entrar em contato com a empresa.
 
• Pode ser usado, também, para envio de imagens e mensagens de voz, o que facilita nos casos de solicitação de assistência técnica.
 

Desvantagens

 
• Como não há a possibilidade de integrá-lo a um software de gestão de clientes, fica mais difícil gerenciar o caso de cada um.
 
• Não é possível medir a qualidade e efetividade do atendimento realizado por meio dele.
 
• Como a empresa não paga pelo uso, está susceptível a situações em que o aplicativo fica fora do ar, o que já ocorreu por diversas vezes no Brasil.
 
Conclusão: As vantagens são maiores do que as desvantagens e realmente vale a pena utilizar o Whatsapp para atender os clientes. Porém, é importante que o aplicativo seja inserido na empresa de forma inteligente e que não substitua outros canais, como o telefônico e online. Quanto mais formas a empresa oferece para os clientes entrarem em contato, mais eles se sentem envolvidos com ela e isso é muito bom.
 

Dicas Para Atender Clientes Pelo Whatsapp

 
Agora é hora de conferir dicas que vão tornar o atendimento pelo Whatsapp muito mais eficiente. Confira!
 
Registro de Informações: Como o aplicativo não é integrado ao software da empresa, ele não registra as informações tratadas. Para dar maior credibilidade ao atendimento, é interessante que o atendente registre a informação e a envie ao cliente por e-mail, a fim de formalizar o que foi dito.
 
Organização: É necessário haver organização para que as conversas não se acumulem e os atendentes acabem se perdendo. Dependendo do porte da sua empresa, destine um ou mais funcionários para ficarem responsáveis apenas pelo atendimento via Whatsapp. Assim eles conseguirão se organizar de forma mais eficiente para resolver cada questão.
 
Smartphone da Empresa: A partir do momento em que resolveu oferecer atendimento pelo aplicativo, é importante adquirir um smartphone exclusivo para isso. Não use o seu aparelho pessoal porque isso pode causar confusões e atrapalhar a qualidade do serviço. A conta deve ter a imagem da empresa para passar maior credibilidade.
 
Dedicação: Oferecer atendimento pelo Whatsapp é muito positivo, mas é necessário se dedicar para controlar o desempenho dos colaboradores e manter a qualidade. É um desafio, mas que pode ser vencido e render ótimos frutos.
 
Rapidez: O cliente que opta pelo atendimento via Whatsapp busca por agilidade e praticidade, porque ele pode entrar em contato em qualquer lugar que ele estiver. Por isso é importante que a empresa contribua para que a experiência seja como ele espera, rápida e eficaz.
 
Disponibilidade: A partir do momento que a empresa disponibiliza um número para atendimento pelo aplicativo, é necessário que tenha sempre alguém disponível para atender dentro do horário estipulado. Não deixe um cliente esperando por uma resposta durante muito tempo.
 
Informalidade: O aplicativo permite que o contato seja mais informal do que o telefônico, por exemplo. Dependendo do tipo de empresa que você tem, o uso de emojis pode tornar a conversa mais leve e próxima do cliente. Porém, é importante encontrar um meio termo para manter a credibilidade.
 
Horário de Atendimento: Divulgue um horário de atendimento para que os clientes não fiquem esperando por resposta quando não houver ninguém disponível. Dentro desse horário sempre deve ter alguém pronto para responder as mensagens.
 
Arquive as Conversas: Todas as conversas com clientes realizadas pelos Whatsapp devem ser arquivadas. Caso aconteça de alguém entrar na justiça ou fazer uma nova reclamação, a empresa terá como provar que o atendimento foi realizado e o que foi dito.
 
Atendimento Receptivo: O Whatsapp funciona mais como uma forma de receber mensagens dos clientes do que para divulgar novos produtos e serviços. As pessoas podem considerar isso como invasivo, portanto tenha cuidado para não incomodar.
 
Ortografia: Os funcionários responsáveis pelo atendimento pelo aplicativo devem sempre escrever de forma correta e não utilizar gírias. Erros ortográficos costumam ser mal vistos e não passam tanta credibilidade.
 
São muitas as vantagens que uma empresa pode obter ao adotar o Whatsapp como mais um canal para atendimento. Porém, é necessário agir de forma inteligente para que tudo seja realizado da forma certa e não prejudique a relação da empresa com o consumidor.
 
Sua empresa já utiliza o Whatsapp para atender os clientes? Compartilhe sua experiência comigo nos comentários.