Saiba como aplicar a gestão de serviços em sua empresa

Saiba como aplicar a gestão de serviços em sua empresa

Muitas empresas focam em oferecer produtos de qualidades, mas se esquecem dos serviços, que são tão importantes quanto. Quando você vai a um restaurante, por exemplo, espera receber um prato saboroso e de qualidade, mas também deseja ser bem atendido, certo? Manter uma gestão de serviços eficaz é fundamental para oferecer uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes e conquistar cada vez mais clientes.
 

A Importância da Gestão de Serviços

 
Imagine que você precisa comprar uma peça para o seu computador e tem duas lojas próximas com o mesmo produto por preços semelhantes, porém uma delas oferece uma garantia estendida. Qual escolheria? Imagino que seja a que oferece, além do bom preço, a vantagem de ter a garantia por mais tempo, certo? Serviço, nesse caso, é isso, são os processos que estão envolvidos na venda de um produto, que pode ser um objeto ou um serviço.
 
De forma resumida, serviços são os benefícios ou atividades que podem ser vendidas ou oferecidas juntamente com a venda de um produto. Então, pode se referir ao atendimento que você tem no restaurante, à garantia estendida na loja de informática, à forma como um serviço que contratou foi realizado, etc. É um conceito amplo e que tem total relação com a satisfação dos clientes.
 
Muitas pessoas confundem esse conceito e acreditam que ele se refere apenas às empresas de prestação de serviços, mas a verdade é que todo negócio oferece um tipo de serviço. Pense na sua empresa e nos serviços que ela oferece, seja de forma direta ou atrelados à venda de produtos. Como eles estão sendo realizados? Os clientes estão satisfeitos? Saiba que procurar respostas para essas questões é o primeiro passo para se destacar em meio aos seus concorrentes.
 

Os 4 P’s da Gestão de Serviços

 
Para realizar uma gestão de serviços eficaz é importante se atentar para a qualidade de 4 pontos fundamentais, que são:
 
Perfil: O primeiro ponto se refere tanto ao perfil dos clientes que a empresa pretende atingir quanto ao dela mesma. Então, é necessário entender que tipo de serviço o consumidor alvo precisa e deseja, isso irá ajudar a organização a definir estratégias para mantê-los sempre satisfeitos por meio de um atendimento personalizado.
 
Processos: Os processos são todas as atividades realizadas até que um produto seja adquirido por um cliente. A entrega do produto no endereço indicado pelo consumidor é um exemplo de processo. É muito importante que a empresa se atente a todos esses detalhes, para efetuar a entrega dentro do prazo, de forma segura, com o produto em perfeito estado, etc.
 
Procedimentos: Os P de procedimentos se refere à maneira com que os colaboradores de uma organização atendem os seus clientes, o que pode ser pessoalmente, por telefone, via chat virtual, etc. Esse é um dos pontos cruciais para a satisfação dos consumidores, pois hoje é bastante comum que aqueles que ficam insatisfeitos compartilhem sua experiência negativa nas redes sociais. Portanto, é fundamental que todos os colaboradores sejam muito bem treinados, inclusive para se portar de maneira educada em situações de estresse.
 
Pessoas: Sempre digo que as pessoas são um dos ativos mais importantes dentro de uma organização, pois sem elas nada é realizado e os planos não saem do papel. Oferecer treinamentos e manter um acompanhamento de perto sobre a forma como os clientes estão sendo atendidos é indispensável. Esse cuidado vai garantir que problemas pontuais sejam rapidamente resolvidos e ajudar a manter a boa imagem do negócio.
 

Serviços de Qualidade Podem Oferecer Vantagem Competitiva

 
No mercado competitivo atual, a maioria dos empresários está sempre em busca de algo que os diferencie de seus concorrentes. Muitas vezes a resposta é investir em serviços de qualidade para agregar valor aos produtos. Existem muitas opções nesse quesito para chamar a atenção dos clientes e, com isso, aumentar as vendas.
 
Alguns exemplos de serviços que podem ser considerados como vantagem competitiva são:

  • Garantia estendida gratuita.
  • Serviços de instalação gratuita.
  • Suporte técnico 24 horas.
  • Montagem gratuita.
  • Troca grátis dentro de um prazo determinado (para o caso de e-commerces).
  • Serviço realizado a domicílio (como lavagem de carro, serviços de beleza, etc.)
  • Atendimento personalizado.
  • Entrega rápida e gratuita.

 
Esses são apenas alguns exemplos de serviços que podem ser oferecidos como diferenciais e que, certamente, irão ajudar a atrair mais clientes. Cabe a cada gestor identificar aqueles que estejam de acordo com suas estratégias para o negócio, e, claro, que estejam dentro das possibilidades da empresa. Tudo precisa ser muito bem planejado para que os resultados sejam verdadeiramente positivos.
 
Pensar do ponto de vista dos clientes é uma ótima maneira de encontrar formas de deixá-los cada vez mais satisfeitos com os serviços que são oferecidos pela organização. Assim, ele terá motivos para voltar e dar a preferência para a sua empresa ao invés de ir até a concorrente.
 
A sua empresa tem algum tipo de preocupação com os serviços que oferece? Conte-me nos comentários a sua experiência e opinião a respeito desse assunto.