Conheça a Estratégia do Cliente Oculto

Conheça a Estratégia do Cliente Oculto

A estratégia do cliente oculto tem se tornado cada vez mais utilizada por empresas de diferentes segmentos que desejam identificar formas de melhorar a sua atuação. O objetivo é identificar como está o atendimento, a qualidade dos produtos/serviços e a percepção que os clientes têm ao entrar em contato com a sua marca. Os benefícios advindos dessa metodologia são diversos e podem realmente impactar no posicionamento da sua companhia no mercado.

O que é cliente oculto?

A estratégia de cliente oculto se baseia em utilizar um funcionário disfarçado de consumidor da empresa para realizar uma avaliação completa e criteriosa dos serviços prestados. Basicamente esse indivíduo se apresenta como um cliente como qualquer outro, mas está avaliando o atendimento e também a qualidade de produtos/serviços. Essa estratégia pode ser empregada também para que se possa conhecer mais profundamente a concorrência.

O cliente oculto em questão pode ser um funcionário da organização que não seja conhecido dos demais ou mesmo um profissional treinado para realizar essa tarefa. Já existem empresas que oferecem esse serviço. Esse indivíduo pode utilizar os serviços de uma concorrente também para identificar quais são as diferenças entre ela e a sua companhia apontando caminhos para que se chegue a um posicionamento mais assertivo.

Ressalto que essa estratégia pode ter diferentes objetivos e não somente o de avaliar a qualidade do atendimento prestado pelos funcionários, mas também a efetividade de ações de merchandising, aceitação dos clientes em relação a marca, problemas operacionais entre outros.

Entendendo na prática a estratégia de cliente oculto

Para quem ainda tem dúvidas a respeito da estratégia de cliente oculto vou dar alguns exemplos práticos. Um dos setores em que essa metodologia tem sido bastante aplicada é o hoteleiro, o funcionário ‘infiltrado’ se hospeda no hotel e avalia os serviços de maneira criteriosa e profunda.

Outro exemplo é o de restaurantes, imagine uma hamburgueria que deseja avaliar a qualidade dos seus produtos e envia um cliente oculto para observar o ambiente em suas particularidades incluindo o banheiro. Esse indivíduo faz o seu pedido, monitora o tempo de espera e registra discretamente o visual do hambúrguer quando chega a mesa. Ao final de uma visita de cerca de 1 hora ele preenche um relatório minucioso em que apresenta as suas percepções.

Quais são os benefícios da estratégia de cliente oculto?

A seguir apresentarei os benefícios de adotar essa estratégia de cliente oculto para avaliar a sua organização.

1 – Compreensão do ponto de vista do cliente

Somente alguém que desfrutou dos produtos/serviços como cliente de uma organização pode apresentar uma avaliação detalhada a respeito do que está indo bem e do que precisa ser melhorado. Ter o ponto de vista do cliente em pauta contribui para desenvolver um relacionamento mais duradouro com o público-alvo.

Clientes satisfeitos tendem a retornar e levar outras pessoas enquanto que clientes insatisfeitos acabam fazendo propaganda negativa. Num momento de crise é essencial ter uma base de clientes fortalecida.

2 – Monitoramento do atendimento

Pelo fato de não saberem que estão sendo monitorados e avaliados os funcionários da sua companhia manterão o seu padrão de atendimento. Conseguir observar como se desenvolve esse contato com o cliente oculto permite identificar se existem pontos falhos que podem estar dificultando o crescimento das vendas. Muitas vezes uma simples mudança de abordagem significa um aumento exponencial de conversões.

3 – Imparcialidade da avaliação

Pesquisas de satisfação do cliente podem não ser exatamente efetivas observando a possibilidade de não ter acesso a um conjunto de opiniões e informações sem contaminação de outros sentimentos como mau humor por outras motivações, por exemplo. O cliente oculto é treinado para ser imparcial e avaliar de maneira mais prática o atendimento e o produto/serviço em si. Esse indivíduo sabe que terá que preencher um relatório em que constarão questões de ordem prática e por isso fica mais atento a elas.

4 – Avaliação completa

Outro benefício bem interessante da adoção da estratégia de cliente oculto é a possibilidade de ter uma avaliação completa. Retomando o exemplo do profissional que foi avaliar uma hamburgueria que citei acima, ele irá observar tanto a qualidade do atendimento quanto os produtos em si, se o hambúrguer estava bom e quente, se demorou para chegar a mesa e assim por diante.

5 – Avaliação pertinente em diferentes canais

Tem algo mais desagradável do que uma empresa que se contradiz em diferentes canais de atendimento? Alguns clientes ficam confusos quando recebem uma orientação nos pontos de atendimento físicos e outra através de canais online. Isso acontece quando não há uma comunicação efetiva entre os canais, o cliente oculto pode fazer uma avaliação em diferentes pontos da linha de atendimento identificando essas incoerências e assim contribuindo para melhorá-las.

Gostou de saber mais sobre os benefícios de adotar a estratégia de cliente oculto? Deixe seus comentários e compartilhe em suas redes sociais! 

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