Relacionamento com o Cliente - Como trabalhar de forma assertiva?

Relacionamento com o Cliente - Como trabalhar de forma assertiva?

A gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para que as empresas se mantenham a longo prazo no mercado. Afinal, é a base de consumidores fidelizados que contribuirá para que o empreendimento continue sendo um sucesso no decorrer do tempo. Contudo, mesmo com tamanha relevância a gestão desse relacionamento ainda é visto como algo secundário.

Relacionamento com o cliente: A busca pelo equilíbrio entre a pessoalidade e a tecnologia

Hoje em dia uma das questões mais pertinentes quando se fala a respeito de gestão de relacionamento com o cliente é conseguir chegar a um meio termo entre o uso de recursos tecnológicos e toques pessoais. Os consumidores gostam de se sentirem reconhecidos como indivíduos únicos em meio a uma grande base de clientes, mas não abrem mão de serem atendidos com agilidade.

As companhias precisam conseguir aliar as facilidades que os mecanismos tecnológicos oferecem com a sensibilidade da personalização. Esse é o direcionamento mais assertivo que as companhias podem tomar para se manter como uma preferência do público. Contudo, há todo um trabalho estrutural de comunicação e desenvolvimento de uma relação baseada na criação de vínculos que precisa ser feito.

Como trabalhar assertivamente o relacionamento com o cliente

Abaixo vou apresentar dicas de como desenvolver um bom trabalho de construção e manutenção de relacionamento com o cliente permitindo que seja criada uma base a longo prazo.

1 – Segmente os clientes por perfis e conheça todos bem

Dificilmente uma empresa vende para apenas um tipo de pessoa, geralmente a base de clientes é composta por mais perfis que podem se mostrar bem distintos entre si. Para conseguir estabelecer um relacionamento positivo e saudável com todos é importante conhecê-los mais profundamente.

O gestor deve dedicar parte do tempo de planejamento estratégico para delimitar quem são esses públicos e qual a contribuição que cada um oferece para o crescimento organizacional. Esse trabalho permitirá inclusive estabelecer estratégias de prospecção para clientes novos. No entanto, lembre-se que é muito mais relevante e barato fidelizar o público que já compra da sua marca.

2 – Saiba manter o interesse do cliente pela sua marca

Um dos segredos do sucesso de companhias de diferentes segmentos do mercado é conseguir se aproximar de uma forma autêntica e produtiva do seu público. Os leads não passarão pela conversão se não tiverem um motivo real para isso. Não adianta que a sua companhia esteja presente no dia a dia dessas pessoas se for de uma maneira desagradável e irritante.

A sua marca não deve forçar a sua presença por meio de uma série de ligações improdutivas, muitas pessoas ficam sem disposição para novas aquisições diante de tal comportamento. A recomendação é que se crie uma forma mais positiva e interessante de se manter perto dos clientes. A criação e divulgação de conteúdo de qualidade e útil pode ser uma forma pertinente de estabelecer tal contato. O relacionamento deve ser natural e não forçado.

3 – Trabalho de pós-venda

Não há mais espaço no mercado para companhias que acreditam que trabalho de pós-venda se relaciona única e exclusivamente a solução de problemas com o produto ou serviço. O setor de pós-vendas deve assumir uma atitude proativa em relação aos consumidores acompanhando verdadeiramente a maneira como eles estão se relacionando com o que estão levando para casa.

Ligações ou e-mails de avaliação do desempenho dos produtos ou serviços são relevantes para saber o que os consumidores estão pensando a respeito da sua marca. Pode ser que mesmo sem ter tido um problema efetivo eles tenham sugestões interessantes para dar de maneira que se possa fazer um aprimoramento da base produtiva da sua marca.

4 – Espaço para ouvir críticas e sugestões

Além do acompanhamento de pós-venda é interessante que a sua companhia estabeleça um meio de comunicação através do qual possa ouvir críticas e sugestões para melhorar a sua presença no mercado. Num momento em que a comunicação está cada vez mais veloz e diversificada é importante nunca cercear a voz dos seus consumidores. Recomendo que seja dispensada uma atenção especial para as redes sociais, meios bastante utilizados pelos consumidores para reclamar os seus direitos.

A comunicação entre o público e a sua marca deve acontecer de maneira clara e sem ruídos. Quem envia uma mensagem, faz um comentário num post ou liga para o SAC da sua companhia deseja ser ouvido e ter a sua fala reconhecida e legitimada. Não tire do seu público os seus momentos de protagonismo, saiba reconhecer o quanto isso é válido e importante. O dia em que os clientes da sua empresa não tiverem o que dizer saiba que há algo muito errado com a sua marca.

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