Como anda a imagem da sua empresa no meio online?
Em outros tempos, quando um consumidor insatisfeito queria fazer uma reclamação sobre uma empresa ou ele ligava para o 0800 (caso ela tivesse um SAC), ia ao local onde comprou o produto ou serviço, mandava uma carta ou compartilhava sua experiência negativa com familiares e amigos. Diferente de hoje, a opinião do consumidor não se espalhava tão rapidamente, pois havia muitas barreiras entre os compradores insatisfeitos e as empresas. Porém, isso mudou drasticamente com o advento da internet, que se tornou parte da vida das pessoas e um meio lugar onde as pessoas encontraram para colocar a boca no trombone.
Agora todo mundo já sabe sobre seu produto
Há alguns anos apenas quando um produto chegava à casa do cliente depois que ele via uma propaganda na televisão ou escutava um anúncio no rádio é que a opinião dele sobre o item também era conhecida. Não havia como hoje fontes de consultas sobre a satisfação ou qualidade de um produto para a pessoa pesquisar antes de comprar. Também eram somente em rodas de conversa ou trocando informações com alguém próximo que uma novidade se espalhava ou que um produto era rechaçado. Muito diferente de hoje, onde com poucos cliques temos acesso a tudo sobre a empresa e o que ela vende.
Agora, se uma empresa não está bem representada online com um site completo de informações ou presente nas redes sociais com um planejamento bem pensado e postagens de conteúdos legais, a marca já corre o risco de perder algumas estrelinhas. Nesse novo tempo, um produto pode se tornar hit como também sofrer uma crise de marca só através dos comentários negativos na internet.
Portanto, se você está na internet e neste momento muita gente conhece a sua empresa ou já ouviu falar dela em algum momento, isso se deve graças à presença digital de sua empresa e a propagação que esse ambiente virtual promove.
O antigo SAC agora está na ponta dos dedos
Se o serviço de atendimento ao cliente acontecia através de uma ligação, agora ele é através de mensagens, comentários, compartilhamentos. Quando uma marca está na internet e não está bem representada, ela corre o risco de ser o assunto de uma conversa e nem sequer saber disso. Esteja atento!
Hoje, todo e qualquer cliente pode e faz a sua reclamação diretamente em rede social e tanto mandar como receber uma mensagem quase que instantânea da marca. É possível comprar o produto de casa, do seu celular, tablet ou notebook, e receber ele em alguns dias na sua casa. A comunicação e a relação, entre cliente e empresa, se estreitaram muito e agora a internet promove essa linha direta de conversa, tanto para reclamar como para elogiar. Então, se você não estiver online pode perder grandes oportunidades de negócio.
Como levar minha empresa para a internet?
Para que a sua marca tenha presença digital, alguns passos devem ser dados para que não ocorra nenhum tipo de problema de comunicação no futuro.
Crie um monitoramento
Para que você saiba de tudo que se fala sobre a sua empresa na internet, é muito importante que exista um forte acompanhamento online de sua marca e tudo relacionado a ela. Existem empresas e ferramentas que ajudam nisso ou então, treinar sua própria equipe de marketing para fazer isso;
Seja ágil
A internet possibilita uma conversa muito mais rápida entre os consumidores e marca. Por isso, tenha um sistema de pronto atendimento para responder seus clientes e atendê-los com agilidade em seus canais de comunicação. Estipule um máximo de tempo que o cliente deve esperar para ter a sua resposta e honre esse prazo;
Treinamento
De nada vale um sistema de SAC aberto ao público se a sua equipe não sabe como responder esse cliente, por isso invista no treinamento desses profissionais, na otimização das suas tarefas e no conhecimento necessário para que estejam preparados para o serviço;
Como posso me diferenciar das demais marcas na internet?
Muitas vezes, a reputação da sua empresa perde força somente com uma resposta errada para um cliente. Portanto, seja assertivo, desenvolva processos de atendimento eficientes, busque resolver as reclamações de forma rápida e faça da internet um mar de oportunidades para seu negócio crescer e prosperar e esteja atento aos seus serviços, pois todos estão de olho.
Conteúdo interessante
Dentro das redes sociais, as pessoas são impactadas pelos mais variados conteúdos pessoais e de empresas, logo você tem que se destacar de alguma forma. Com um conteúdo relevante, interessante, que faz sentido para seu público – alvo, você pode se tornar uma referência para seus consumidores e uma referência positiva até mesmo para quem ainda não compra de você. Por exemplo, uma empresa que vende farinhas especiais pode ter um blog com receitas e dicas de bem-estar e saúde.
Bom atendimento
Algumas táticas de marketing apontam que é interessante que a marca tenha uma personificação, ou seja, que o cliente converse com alguém responsável pelo produto e não com um “robô”, sendo assim responda de forma clara, objetiva e simples a todas as dúvidas e reclamações que surgirem em seus canais virtuais de comunicação. De nenhuma forma desrespeite o cliente ou deixe de responder, esses são os casos que mais geram problemas para a marca depois.
Cuidado com a escrita
Escrever certo é o mínimo que o seu cliente espera de uma marca referência para ele. Portanto, a não ser que a sua persona use siga gírias, o mais correto é seguir o que a norma culta manda.
Nunca discuta online
O cliente pode estar realmente muito insatisfeito com algo da sua empresa, mas jamais comece uma discussão online. Isso faz com que mais o problema se propague, muito mais pessoas tenham acesso à conversa, gerar desentendimentos e uma repercussão negativa. Sempre leve o problema para uma mensagem privada ou e-mail do SAC para resolver com calma.
Por fim, quero ressaltar que com planejamento, cuidado com a marca, atendimento assertivo, bom senso e uma equipe treinada é essencial a toda empresa que deseja criar uma imagem muito positiva na internet. Cuidados básicos como os que eu citei acima ajudam a transformar essa presença em sucesso tanto dentro quanto na rede!
