Como Melhorar a Experiência do Cliente Com Sua Empresa?
O crescimento de uma empresa no seu mercado de atuação depende de alguns fatores, com destaque para a experiência do cliente, isto é, a forma como ele se relaciona com a sua empresa. Quando questionadas a respeito da qualidade de experiência que oferecem para seus consumidores, muitas organizações tendem a dizer que trabalham com excelência. Porém, os clientes nem sempre concordam com essa afirmação e esse desencontro de avaliações aponta um grave problema a longo prazo.
O Que é Experiência do Cliente?
A satisfação do cliente é a percepção construída ao longo do processo de interação com a empresa, atendimento de venda e pós-venda. Um cliente satisfeito passa por todos esses estágios, tendo a plena certeza de que está recebendo o melhor da organização. Hoje em dia, as pessoas não se contentam mais apenas com o que é bom, elas querem, e exigem, o melhor. A experiência do cliente deve ser magnífica junto à companhia, para que ele tenha o desejo de voltar e indique seus produtos/serviços para seus conhecidos.
Como Tornar a Experiência do Cliente Mais Satisfatória?
Abaixo listei dicas que são imprescindíveis para a construção de um relacionamento mais positivo do cliente com a sua organização.
Facilite a vida do cliente
Sabe o que todos os clientes querem mais do que qualquer outra coisa? Ter acesso a soluções mais simples e eficientes. Trabalhar com mecanismos intuitivos é a melhor maneira de fazer com que o consumidor encontre aquilo de que precisa no menor espaço de tempo possível.
Vou exemplificar através do exemplo de uma empresa que começa vender seus produtos online. A loja virtual deve ter navegação simples e ser responsiva, isto é, adaptada para dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Uma boa experiência do cliente é conseguir concluir a sua compra em apenas alguns cliques.
Ofereça atendimento de qualidade
A satisfação do cliente depende da forma como ele será atendido, a lembrança que ele terá a respeito do seu negócio. Para que a experiência seja positiva, é importante que a organização mantenha o treinamento dos seus vendedores como uma prioridade. Vendedores preparados identificam as necessidades dos clientes, evitando a perda de tempo oferecendo algo de que eles não precisam. O bom atendimento faz com que os consumidores tenham o desejo de voltar.
Ofereça acompanhamento no pós-venda
Se a sua organização ignora o pós-venda, não está oferecendo uma boa experiência do cliente, pois é depois de adquirir os produtos/serviços que boa parte dos consumidores mais precisa da fornecedora. O acompanhamento de pós-venda é essencial para que a empresa identifique possíveis problemas que seus clientes enfrentam, bem como se coloque a disposição para resolvê-los. O consumidor sempre irá lembrar da companhia que o acolheu e ofereceu soluções rápidas e eficientes.
Construa um relacionamento de confiança
A internet faz parte da vida de todo mundo e serve como uma porta de comunicação com os clientes da sua organização. A palavra de ordem do momento é interação e, quando nos referimos ao universo online, tem grande peso para a determinação de quanto o consumidor se sente satisfeito.
As marcas que são melhor percebidas pelos clientes são aquelas que têm redes sociais e canais de atendimento digitais funcionando efetivamente. Ouvir o que eles têm a dizer e responder o mais rápido possível com soluções faz toda a diferença. A construção de um relacionamento é que o promove a fidelização efetiva.
Torne sua empresa inovadora
A experiência do cliente é mais satisfatória conforme as suas necessidades são atendidas antes mesmo de serem detectadas pelo próprio. Para que isso seja possível, a sua empresa precisa se manter um passo à frente das concorrentes. Pesquisas de mercado são essenciais para saber o que o seu cliente irá precisar amanhã e oferecer hoje.
Em todos os setores é natural que aconteçam mudanças em relação à forma como os produtos ou serviços são notados. Um grande exemplo disso é o setor fotográfico, a Kodak foi uma empresa líder desse setor por décadas, mas perdeu seu poderio ao ignorar a tendência da foto digital e evolução dos smartphones.
Saiba quais são as razões que levam o cliente a compra
Empresas que não sabem por que seus clientes compram seus produtos ou serviços não têm como desenvolver estratégias eficientes de satisfação. A partir do conhecimento dessas razões, é mais fácil estabelecer abordagens eficientes, tanto para a realização da venda como, também, para a fidelização. Conhecer as motivações dos seus clientes pode ajudar, até mesmo, a enxergar oportunidades que estavam escondidas do planejamento estratégico.
Agregue valor às experiências oferecidas pela sua empresa
Ao pensar nos mecanismos que levarão os clientes a fechar a compra, é essencial atribuir valor a cada um deles. Ter a possibilidade de receber e-mails informando quando um determinado produto estará disponível para compra, fazer parte de um programa de fidelidade que oferece vantagens ou, simplesmente, ser atendido pelo mesmo vendedor em todas as visitas contribui para uma imagem mais positiva por parte do cliente.
O que você achou das dicas de como melhorar a experiência do cliente? Quais a sua empresa já coloca em prática?
