Aprenda a lidar com reclamações de clientes na sua empresa

Aprenda a lidar com reclamações de clientes na sua empresa

Toda empresa precisa enfrentar reclamações de clientes em algum momento, mesmo que haja um esforço constante para oferecer o melhor atendimento, produtos e/ou serviços. É praticamente impossível manter toda a audiência satisfeita em 100% do tempo, de forma que é inteligente encontrar maneiras de usar essas reclamações como base para fortalecer a sua marca.

Reclamações de Clientes – Uma Oportunidade e Não um Inconveniente

Você sabia que o número de clientes que reclamam é muito menos expressivo do que aqueles que se sentem insatisfeitos, não dizem nada e nunca voltam? Quando os consumidores demonstram a sua insatisfação por meio de uma reclamação, estão dando uma segunda chance para que a sua companhia busque uma solução para lhes oferecer.

É, também, uma brecha para que a sua organização se posicione interagindo com o cliente que reclama e passando uma mensagem para o restante da audiência sobre sua eficiência e preocupação. Sendo assim, encare como uma oportunidade e não como um inconveniente.

Como Utilizar as Reclamações de Clientes a Favor da Empresa

A seguir vou explicar como é possível converter uma situação potencialmente ruim, a reclamação, em algo positivo para a construção da imagem da sua companhia.

Reclamações apontam para problemas operacionais

Em boa parte dos casos, compilar e analisar as reclamações ajuda a entender quais são as dificuldades que os consumidores enfrentam para comprar produtos ou serviços da sua marca, reconhecendo, assim, questões operacionais que precisam de solução. Retomando o raciocínio de que nem todo cliente insatisfeito reclama, percebemos que seria quase impossível saber que existe uma falha não fosse alguns e-mails, telefonemas ou comentários mais exaltados.

Observe o ponto em comum das reclamações

Algumas reclamações de clientes são ímpares e não terão outras semelhantes, contudo, tenha certeza que boa parte delas irá convergir para algum ponto em comum. Se muitas pessoas estão reclamando que o site cai no momento de fechar os seus pedidos, por exemplo, é um indicativo que se deve fazer uma revisão do sistema. No caso de receber várias reclamações em relação ao atendimento dos vendedores em lojas físicas, é possível ligar o sinal de alerta para novo treinamento de equipe e assim por diante.

Tenha atendentes com inteligência emocional

Você já se sentiu insatisfeito com alguma empresa? Provavelmente a resposta foi sim e se ligou para fazer uma reclamação pode ter se exaltado ao expor o seu ponto de vista. Pense em como é ser o atendente, aquele que está na linha de frente do atendimento aos consumidores com problemas.

Contratar indivíduos que demonstrem equilíbrio emocional e facilidade para conversar com pessoas exaltadas faz toda a diferença. Além de mostrar ao consumidor que a sua companhia mantém o tom até quando tem problemas, tem a chance de solicitar para sua equipe comentários sobre as situações mais recorrentes, tendo, assim, mais chances de encontrar boas soluções.

Desenvolva um relacionamento com o seu cliente

A partir das reclamações de clientes, é possível dar início à construção de relacionamentos mais duradouros. Saiba que pesquisas demonstram que é pequena a porcentagem de consumidores que reclamam que realmente desejam compensação financeira. Na maior parte dos casos, os indivíduos estão em busca de ter os seus direitos reconhecidos e um atendimento digno. Ouvir que está certo e ter a sua demanda resolvida é o principal desejo de boa parte dos consumidores.

Como Resolver as Reclamações de Clientes Com Assertividade

Agora que já ficou claro que as reclamações de clientes podem gerar oportunidades de desenvolvimento e crescimento para a sua companhia, é interessante saber como resolvê-las de maneira satisfatória.

Ofereça uma resposta com rapidez

A difusão do imediatismo que a internet propicia fez com que as pessoas se tornassem menos pacientes, aguardar algumas horas se tornou uma ofensa. A dica para ter uma porcentagem mais alta de resolução de reclamações com satisfação do consumidor é contar com profissionais dedicados para monitorar e responder os questionamentos das redes sociais, bem como pessoal treinado para atender o telefone. A regra de ouro é, todo canal de comunicação aberto deve ser bem atendido.

Tenha ações pensadas para problemas recorrentes

O ideal é resolver os problemas frequentes para que eles deixem de ter esse status, no entanto, enquanto a empresa passa por melhorias, é importante que haja alguns roteiros de resolução para as questões mais corriqueiras. Muitos profissionais empurram com a barriga o atendimento dos consumidores insatisfeitos porque não sabem como agir. Tendo uma direção a seguir fica muito mais simples se tornar mais eficaz.

Empresa empática ganha mais

Ao receber uma reclamação, a sua companhia deve se preocupar em não perder o consumidor e não em estar certa. O atendente não deve gastar tempo e energia com argumentos contrários ao motivo da reclamação, assim como não deve ofender a pessoa que está se manifestando. Se por acaso a reclamação não for procedente – pode acontecer em algumas situações – é válido deixar o cliente falar tudo o que está pensando e, então, oferecer uma resposta que funcione como solução, mesmo que não atenda a uma demanda que não se justifica.

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