Gerenciamento de crises na empresa

Ao organizar o planejamento estratégico da sua empresa, um dos planos mais importantes e, que não devem ser esquecidos, é o referente à gestão de crise. Mesmo que esse termo seja muito utilizado para qualquer tipo de problema enfrentado pela organização, uma crise é, na verdade, todo acontecimento imprevisível e que afeta diretamente a reputação e a rotina diária da empresa, sem falar da repercussão na mídia que cria uma imagem negativa do que a organização representa.
 

Como criar um gerenciamento de crise eficiente?

 
Muitos empreendedores precisam entender que, para gerenciar uma crise de sua marca, de forma efetiva, é importante desenvolver um conjunto de estratégias e se preparar para estes tipos de situações antes mesmo de algo acontecer. Se uma organização não está preparada para lidar com problemas desta natureza, pode perder muito em todos os sentidos. Portanto, um plano básico criado junto de uma equipe especializada com um integrante de cada área é fundamental para estar preparado para situações incomuns.
 
Através dessas táticas e estratégias criadas e previstas pela equipe, as crises não serão impedidas de acontecer e sim, resolvidas com maior tempo hábil possível sem grandes perdas.
 
• Reúna profissionais de diferentes áreas da sua empresa para começar o plano anticrise;
 
• Comece a reunir possíveis emergências que poderiam acontecer com a sua empresa pensando em qual o ramo de atividade em que ela está inserida;
 
• Organizar por ordem de seriedade cada uma das crises e seus métodos de resolução;
 
• Ter um passo a passo de ações a serem feitas no momento que cada crise for identificada;
 
• Treinar equipes para os diferentes casos a serem resolvidos e garantir que eles saibam o que fazer em cada uma das situações.
 
É obvio que não se consegue prever tudo que pode acontecer com a sua empresa para prepará-la por completo para uma crise inesperada, mas tendo um bom planejamento e uma visão mais geral do que se fazer em determinadas situações, isso já ajuda o seu negócio a estar pronto, a não perder tempo e saber o momento certo de agir.
 

Categorias de crises de marca

 
Existem dois tipos de crise que uma empresa pode sofrer, as que envolvem situações criadas por elas mesmas ou então, as que envolvem fatores externos a sua administração.
 
Quando sua empresa atende mal seus clientes, os destratam e eles tornam isso público nas redes sociais e nos sites de reclamação, isso se considera um problema interno e uma grande crise de marca está prestes a acontecer. Outro exemplo seria quando uma grande tempestade impede que o avião decole e passageiros perdem suas conexões e compromissos por causa disso, aí o caso é externo à organização.
 
No entanto, uma pode ser considerada uma crise de marca, também, quando acontece um boicote por parte dos clientes contra uma propaganda feita de forma errônea ou então, quando um alimento causar doenças aos seus consumidores. Portanto, se o negócio não é bem conduzido e bem pensando, independente do ramo de atividade, ele está sempre estará à mercê de crises.
 

Exemplo de uma gestão de crise a ser resolvida

 
Você tem uma empresa que vende macarrão, certo? E sua página na rede social serve como um SAC para problemas dos clientes através do recebimento de mensagens e reclamações. Porém, um cliente enviou uma foto em que a massa possuía muitos bichinhos, o que demonstra que esse pacote do produto estava estocado de forma incorreta e, por isso, propiciou o surgimento desses insetos, tornando o alimento impróprio para consumo.
 
Se o cliente enviasse uma mensagem com a foto reclamando diretamente à empresa, a equipe responsável por esse atendimento faria o contato rapidamente e conseguiria atender esse consumidor, sem maiores alardes. Mas ele decidiu postar o fato em sua principal rede social fazendo com que todos os seus amigos vissem e pudessem compartilhar com seus conhecidos àquela experiência ruim com sua empresa. Isso se tornou uma crise de marca no momento em que milhares de pessoas souberam do fato, começaram a falar de forma negativa do seu produto e, juntaram diferentes casos, em que seus pacotes de macarrão também estavam infestados.
 
Para gerenciar uma crise como essa, sua empresa deve seguir os seguintes passos:
 
• Buscar imediatamente fazer contato com o consumidor lesado e envie uma mensagem para ele em busca de mais informações sobre o acontecido;
 
• Ao mesmo tempo, faça contato com todos os demais impactados pela mensagem desse primeiro cliente, no próprio post dele falando que a empresa sente muito pelo acontecido e que já está resolvendo a situação;
 
• Depois, faça um post público em sua página comentando que está sempre em busca da melhor qualidade possível de seus produtos e que vai resolver esse problema com os envolvidos.
 
• Então, monitore todo e qualquer comentário e atividade que continuar acontecendo nos próximos dias sobre o mesmo assunto, sempre acompanhando os comentários até que eles se esgotem.
 
Esse é um exemplo muito específico de situação que envolveu as redes sociais, mas isso é algo que deve ser levado em conta no momento de planejar o seu gerenciamento de crise. Afinal, com a internet muito mais pessoas estão em contato com a sua marca e, consequentemente, falam muito mais rápido, bem ou mal, sobre seus produtos.
 
Por fim, tenha um canal aberto e disponível para que os consumidores tenham acesso a informações oficiais faz toda a diferença durante uma crise. Sem mentiras, sem omissão de dados, com um posicionamento oficial sobre o caso: é assim que uma empresa deve agir em busca da resolução do problema.