O Que é Omnichannel?

O conceito de Omnichannel tem se tornado cada vez mais relevante no mercado, pelo fato de que os consumidores estão cada vez mais procurando a convergência entre diferentes canais de atendimento das empresas. É possível alavancar significativamente as vendas tornando o atendimento online e off-line interligado, as pessoas tendem a se convencer mais facilmente a realizar uma compra quando percebem que estão sendo atendidas com o máximo de eficiência para atender os seus desejos.

O Que é Omnichannel?

Considerado como a principal tendência para o varejo, o Omnichannel nada mais é do que a integração de todos os canais de venda de uma companhia. O consumidor deve ter a percepção de que não há diferença entre canais online e off-line, as suas preferências são conhecidas e consideradas nos dois âmbitos, assim como não é necessário informar novamente dados pessoais ou endereço de entrega após ter realizado uma compra em qualquer plataforma.

O foco do Omnichannel está em estabelecer uma experiência mais rica e interativa com o consumidor, de maneira que ele se sinta mais inclinado a fechar a compra. Podemos dizer que essa é uma evolução do conceito de multicanal que durante anos ditou as regras no segmento do varejo. Cada vez mais se tem a certeza de que a construção de um relacionamento com o consumidor é o método mais eficiente para a sua fidelização.

Integração

Essa é, com certeza, a palavra-chave para uma estratégia de Omnichannel eficaz, inúmeras redes de varejo estão investindo na criação de plataformas como sites e aplicativos que permitem aos consumidores realizarem buscas e ter acesso a descontos aplicados a lojas físicas. Um indivíduo pode realizar uma compra pela loja virtual e solicitar a retirada na loja mais próxima, verificando se o item está no estoque ou se é necessário aguardar por sua chegada.

Outro ponto que tem agradado e muito os consumidores é chegar a uma loja física e apenas dizendo o seu nome receber atendimento personalizado de um vendedor que sabe quais foram os itens visualizados online e suas últimas compras. Essa integração de informações permite que tanto o ambiente físico quanto o virtual ganhem, de maneira que o consumidor passe a viver experiências mais práticas e personalizadas. Todo mundo gosta de sentir que é único e que sua loja favorita está atenta aos seus desejos.

Conhecendo Melhor o Seu Consumidor

A adoção de uma estratégia de Omnichannel é bastante interessante, no sentido de cativar a sua audiência, mas, além disso, pode trazer outro benefício, o conhecimento mais profundo de quem é o seu consumidor. O crescimento das lojas virtuais permitiu o acúmulo de mais informações a respeito dos clientes. Contudo, somente recentemente as companhias passaram a utilizar esse bem valioso (informação) a seu favor para o estabelecimento de novas ações de marketing direcionadas à fidelização desses indivíduos.

As preferências de compra, as condições de pagamento mais escolhidas, o tempo que leva para a conversão de uma venda online, podem servir de base um atendimento mais assertivo no ambiente físico. Ter um sistema informatizado que compartilhe essas informações com os vendedores das lojas físicas dá a eles mais ferramentas para persuadir os seus consumidores a comprarem ainda mais.

Estruturação Para o Omnichannel

Para que a estratégia de Omnichannel seja bem-sucedida é essencial que tenha uma base bem estruturada, contando com sistemas informatizados inteligentes e a correta transformação de dados em informação. Essa é uma grande dificuldade que muitas organizações enfrentam, compreender como dados que são obtidos podem ser transformados em ações efetivas.

Os funcionários da companhia devem estar preparados para o uso desse tipo de estratégia, para que cheguem a conversão satisfatória dos consumidores. Ressalto que essa unificação deve transpassar o limiar das preferências e informações sobre os clientes, culminando na criação de um ambiente unificado.

Para que fique mais claro, imagine o impacto de entrar numa loja física e encontrar o mesmo layout da loja virtual, a sensação de saber como tudo funciona e onde estão seus produtos favoritos amplia as chances de realizar uma compra. O sucesso do Omnichannel está em conseguir fazer com que as pessoas compreendam que se trata de um todo, não é uma loja física que tem uma versão virtual e sim uma marca que oferece seu atendimento em todas as instâncias da vida dos seus clientes.

Comece Pela Integração

O primeiro passo para que a sua organização tenha uma estratégia de Omnichannel efetiva é realizar a integração dos canais de atendimento. Permitir que os clientes realizem compras online e trocas presenciais, em caso de não gostarem do produto, é um bom começo. Mas, deve ficar claro que a perfeita integração de canais é mais do que isso, o objetivo deve ser criar uma experiência única em todos os âmbitos. As estratégias do setor de marketing devem estar perfeitamente alinhadas para alcançar objetivos únicos.

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