Omnichannel – Integrando Canais de Venda e Melhorando a Relação Com o Consumidor

O conceito Omnichannel representa o futuro do atendimento ao consumidor, pois permite a união de informações dos canais off-line e online. Quando os e-commerces começaram a se consolidar como um dos principais canais de venda no país, o comportamento do consumidor mudou. Atualmente, as pessoas não têm paciência para prazos longos entre o pedido e a entrega e nem para informar dados básicos a cada novo pedido. A integração de informações significa reduzir o tempo despendido pelo cliente.

O Que é Omnichannel?

A palavra Omnichannel é formada pelo prefixo latino “Omni”, que significa todos, e pela palavra “Channel”, que vem da língua inglesa e significa canal. Sendo assim, podemos traduzir livremente como todos os canais. O cerne desse conceito está em interligar todos os canais de vendas e atendimento disponíveis de uma empresa.

Para que fique mais claro vou dar um exemplo, imagine que você vai a uma determinada loja física e decide verificar pelo aplicativo da mesma se há disponibilidade do produto do seu interesse. Ao ter uma resposta afirmativa você tem duas opções, a primeira pedir para o vendedor da loja o produto ou, então, selecionar a opção de entrega em casa no app.

A integração dos canais tornou sua experiência na loja mais rápida e adequada as suas necessidades. O bem mais precioso que as pessoas têm hoje em dia é o seu tempo e possibilitar que o consumidor o utilize com o máximo de eficiência é o segredo para se tornar a sua primeira escolha.

Diferenças Entre Omnichannel, Multichannel e Crosschannel

Esses três conceitos se tornaram de grande relevância para as companhias, no entanto, eles guardam diferenças significativas entre si. A seguir vou explicar melhor que se refere Multichannel e Crosschannel.

O Que é Multichannel?

Temos um exemplo de multichannel quando uma organização conta com diferentes canais de venda, como lojas físicas, loja virtual e aplicativo, mas eles não têm troca de informações. Isso quer dizer que o vendedor da loja física não sabe o que o consumidor compra no app e/ou no e-commerce e vice-versa.

A proposta do Omnichannel é criar uma interação entre os meios para que os vendedores do ponto de venda físico possam oferecer uma experiência customizada para os consumidores e os meios online informem o cliente sobre a chegada de um item que estava em falta no ponto físico, por exemplo.

O Que é Crosschannel?

Trata-se do cruzamento de diferentes canais de venda, por exemplo, o cliente pode fazer o pedido na loja virtual e retirar num ponto físico não tendo que pagar o valor do frete. Porém, essa é uma relação momentânea, uma vez que não se dá continuidade como acontece no Omnichannel.

Omnichannel Não é Diferencial, é Prerrequisito

Já se foi o tempo em que qualidade de produtos/serviços e bom atendimento eram diferenciais das marcas. O consumidor moderno conhece e cobra os seus direitos, de maneira que ter acesso a canais online e comodidade é um prerrequisito para que se estabeleça uma relação de compra e venda.

Companhias que desejam se consolidar como líderes de seus segmentos de mercado precisam desenvolver estratégias de eficiência tendo como um dos principais tópicos a integração de informações e meios de venda. A palavra que mais tem sido usada para definir organizações de sucesso é experiência. O consumidor quer muito mais do que simplesmente comprar produtos ou serviços, ele quer ter uma experiência de atendimento única.

Dicas Para Desenvolver Estratégia Omnichannel

Conheça os seus clientes

Antes de começar a esboçar qualquer planejamento de integração de canais de venda, a sua organização precisa saber quem é realmente o seu consumidor e quais são os seus hábitos. Tendo porcentagens concretas de quantos indivíduos compram nas lojas físicas, quantos compram pela loja virtual e/ou app e quantos usam canais online e off-line é mais fácil planejar como fazer essa integração.

Ao observar, por exemplo, que os consumidores usam os meios online mais para pesquisar preços do que para efetivar as compras, é possível desenvolver uma ferramenta que permita o envio desses dados de pesquisa para os vendedores do ponto físico – caso seja o desejo do cliente – agilizando o seu atendimento.

Pense em como reduzir o tempo de atendimento

Como já citei, as pessoas estão cada vez com menos tempo para “gastar” com preenchimento de dados ou no telefone. Ter um banco de dados geral, que reúne informações online e off-line buscando uma experiência mais rápida e completa, permite que os seus clientes resolvam suas pendências mais rapidamente. Os consumidores tendem a se sentir gratos pela eficiência.

Desenvolva métricas

Para ter certeza que esse sistema Omnichannel está funcionando como deveria, trabalhe com a mensuração de resultados através do uso de métricas. A partir do momento em que se tem dados palpáveis que tornam possível avaliar resultados como crescimento das vendas e produtos mais vendidos, se tem certeza que o sistema funciona efetivamente.

O conceito de Omnichannel, integração de diferentes canais de venda, possibilita oferecer um atendimento de mais qualidade e eficiente para os consumidores resultando assim na sua fidelização.