Trocas e Devoluções de Produtos – Como Deve Ser a Política de Sua Empresa Neste Processo?

Toda e qualquer empresa deve estar preparada para eventuais situações de trocas e devoluções de mercadorias, haja vista que é natural que alguns consumidores não se sintam plenamente satisfeitos com o item que levaram para casa ou ganharam de presente. Não ter uma política predefinida de como agir nesses casos pode acarretar em aborrecimentos para os clientes e para a companhia que passará a ser mal vista.

Por Que é Importante Ter uma Política de Troca e Devoluções?

A organização não pode ter dificuldades sempre que aparece um cliente solicitando trocar ou devolver um item. Quando não se tem um roteiro predeterminado de ações a serem tomadas é natural que sejam geradas frustrações tanto para a estrutura da organização como para o cliente que não recebe o que deseja. Com uma política de trocas e devoluções sólida é muito mais fácil resolver pequenas questões do dia a dia oferecendo maior satisfação para o consumidor e minimizando as perdas financeiras da companhia.

Regras Para Trocas e Devoluções

Para que a sua empresa possa estabelecer uma política assertiva para efetuar a troca ou aceitar a devolução de produtos é fundamental que conheça as regras que se aplicam a essas situações. A seguir vou apresentar em detalhes as condições asseguradas pela legislação.

Legislação Sobre a Troca de Produtos

A base utilizada pelas companhias para a realização de trocas deve ser o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no qual consta que a troca é obrigatória quando o produto em questão apresenta algum defeito. Sendo assim uma troca por defeito tem procedimentos diferentes de uma troca realizada por erro de tamanho ou por insatisfação.

De acordo com o CDC, as trocas por defeito de bens de consumos não-duráveis podem ser realizadas num prazo de até 30 dias após a compra, enquanto bens de consumo duráveis têm um prazo de até 90 dias. Caracterizam-se como defeitos a inapropriação ou inadequação de uso, diferença entre a quantidade expressa no rótulo e constante na embalagem, rótulo com rasura entre outras condições que acarretem em redução do valor do item. Se a situação não for corrigida pela organização o consumidor poderá solicitar a substituição imediata assim como a restituição do valor pago.

Logística Reversa

Nos casos em que é necessário o retorno da mercadoria com defeito para a loja em outra cidade ou estado – muito comum no caso de compras em e-commerce – os custos da logística reversa devem ficar a cargo da empresa.

Direito de Arrependimento

O fortalecimento do e-commerce no país suscitou o estabelecimento de regras específicas para as compras à distância como o Direito de Arrependimento. O consumidor que realiza uma compra online tem o direito de se arrepender e solicitar a devolução do item pelo fato dele não ser exatamente o que se esperava.

Para muitas lojas além da frustração de ter a venda cancelada existe o transtorno da devolução do dinheiro e custos adicionais como uma nova emissão de nota fiscal, no entanto, trata-se de um direito do consumidor que deve ser respeitado.

Lidando Com a Insatisfação do Consumidor

A política de trocas e devoluções de uma companhia deve prever a satisfação do seu consumidor, pois o bom atendimento ajuda a cultivar o sentimento de desejo de retorno a loja em questão. Dessa forma aceitar eventuais devoluções mesmo que sem defeitos justificáveis, embora um tanto oneroso, pode representar a oportunidade de fidelização de alguém que não se sentiu satisfeito num primeiro momento, mas que pode mudar de ideia futuramente.

Autonomia da Empresa

Nos casos de devolução de mercadorias que não apresentam defeitos a companhia tem total autonomia para determinar os prazos e processos a serem realizados para que o indivíduo receba seu dinheiro de volta. É interessante observar que um cliente insatisfeito pode se tornar um grande divulgador de pontos negativos da sua empresa. Os empresários devem pesar o quanto vale manter uma política intransigente que não permite arrependimentos quando se pode evitar alardes ruins sobre a marca.

Estabeleça Regras Para Trocas e Devoluções

Ao longo do artigo ficou claro que a lei prevê a troca de mercadorias com defeito ficando a cargo do lojista realizar trocas por outros motivos assim como não há obrigatoriedade de aceitar devolução de itens em perfeito estado – com exceção dos e-commerce – mas, que vale a pena arcar com esses custos para evitar a construção de uma imagem negativa.

A melhor estratégia é determinar uma política clara quanto a trocas e devoluções de maneira que os seus colaboradores saibam exatamente como proceder ao receber um consumidor insatisfeito. Estabeleça prazos e procedimentos que devem ser informados ao consumidor no momento em que ele efetua o pagamento no caixa. Por exemplo, quantas vezes um vendedor de loja de roupas te disse “tem x dias para troca com etiqueta”? O consumidor deve estar ciente das condições.

A política de trocas e devoluções é basicamente o conjunto de regras e prazos para que o consumidor faça tais solicitações. Observar essas situações com atenção pode ser determinante para a conquista de consumidores satisfeitos.