5 Dicas Para Fazer uma Boa Pesquisa de Satisfação Com o Cliente

Já falei em diversos artigos sobre a importância de uma empresa ouvir os seus clientes e conhecer os seus desejos e necessidades. Este é um dos segredos para se ter uma empresa de sucesso, afinal sem o interesse dos consumidores você não irá vender seu produto. Ao realizar uma pesquisa de satisfação é possível obter todas as informações que precisa para desenvolver produtos que tenham boa aceitação no mercado, além de um melhor atendimento. Continue acompanhando e veja dicas de como realizar esta pesquisa com eficácia.
 

1 – A Forma Ideal de Realizar a Pesquisa de Satisfação

 
O primeiro passo para planejar uma pesquisa de satisfação é definir a forma como ela será feita. O modelo ideal depende do seu tipo de negócio e do seu público alvo, mas na maioria dos casos a pesquisa online é a mais eficaz. Se a sua empresa vende por meio de um site será ainda mais fácil atrair os clientes até a página de pesquisa, entretanto, se é um estabelecimento físico, você precisará encontrar formas de conduzi-los até o ambiente virtual.
 
No caso dos e-commerces, a pesquisa pode ser enviada por e-mail e também divulgada por meio de um banner em destaque no site. Nas lojas físicas, algumas opções interessantes são: divulgar a pesquisa nas redes sociais do estabelecimento ou colocar um cartaz na loja com um QR code que leve até a página da pesquisa. Se for um estabelecimento com um público mais conservador e que não está habituado a pesquisas online, o bom e velho método da ficha de papel poderá ser usada.
 
Outra opção é contratar uma empresa de consultoria, que irá se encarregar de tudo o que envolve a pesquisa, desde a sua realização até a análise de resultados. Porém, essa é uma opção com um custo maior, e, portanto, mais indicada para empresas já consolidadas no mercado.
 

2 – Ofereça um Benefício em Troca

 
Convencer as pessoas a responder a pesquisa pode não ser das tarefas mais fáceis. A melhor forma de motivá-las é oferecer algum tipo de benefício, que pode ser um vale compras, vale desconto ou um brinde. Escolha a opção que julgar mais atrativa e que esteja dentro do orçamento da sua empresa.
 
Para que não apareça uma quantidade de pessoas maior do que você está disposto a presentear com um desconto ou brinde, escreva uma regra de rodapé explicando que as participações são limitadas. Essa informação servirá, inclusive, para que os seus clientes se sintam atraídos a responder o quanto antes para não perderem a oportunidade.
 

3 – Os Tipos de Perguntas Que Devem Ser Feitas

 
As perguntas irão variar de acordo com o tipo de empresa, mas, basicamente, a intenção é saber se os clientes estão satisfeitos com a qualidade do atendimento, dos produtos ou serviços e se acreditam que existe algum ponto a ser melhorado. Confira um exemplo de pesquisa de satisfação de uma hamburgueria.
 
• O que achou do sabor do seu hambúrguer?
 
• O ponto da carne estava como você pediu?
 
• O que achou do tempo entre fazer o pedido e ser servido?
 
• O garçom lhe atendeu com atenção e cordialidade?
 
• As opções do cardápio lhe agradaram?
 
• Faça-nos uma crítica, elogio ou dê uma sugestão que acredite que possa melhorar o nosso serviço.
 
Essas são perguntas básicas que podem ser adaptadas para a realidade de qualquer tipo de negócio. Por meio das respostas, o gestor saberá aonde precisa melhorar e o que fazer para que um maior número de pessoas saia satisfeita do local.
 

4 – A Quantidade de Questões

 
Como já diz o velho ditado, tempo é dinheiro, portanto não desperdice o tempo dos seus consumidores. Um questionário de pesquisa de satisfação do cliente detalhado e cheio de perguntas levará muito tempo para ser respondido e fará com que muitas pessoas desistam na metade. O ideal é que não passe de dez questões, sendo cinco uma média interessante, e que todas sejam claras para que as respostas sejam objetivas.
 
Além de tomar muito tempo da vida dos clientes, as pesquisas longas e cheias de perguntas serão difíceis até mesmo para você analisar. As questões que vão direto ao ponto trarão um resultado claro sem a necessidade de se fazer inúmeras perguntas. Ao criar uma pesquisa que possa ser respondida de forma prática, o seu trabalho após concluí-la será igualmente facilitado.
 

5 – Utilize o Resultado da Pesquisa Para Criar Estratégias

 
Parece óbvio dizer que o resultado da pesquisa de satisfação deve ser usado para criar novas estratégias no seu negócio, porém, nem todos os empresários sabem usá-la da maneira certa. Por meio das respostas será possível criar gráficos com as estatísticas de satisfação dos clientes, e os números poderão ser transformados em informações muito valiosas.
 
Ainda seguindo o exemplo da pesquisa para uma hamburgueria, por meio das respostas poderão ser encontradas informações como: a maioria dos clientes aprova o saber dos hambúrgueres, mas cerca de 15% acredita que faltou um pouco mais de tempero. Ou 30% afirmou que o ponto da carne não chegou conforme pediram. São informações básicas, mas que poderão trazer melhorias significativas ao negócio, basta saber usá-las da maneira certa.
 
Você já realizou uma pesquisa de satisfação com os clientes do seu negócio? Se sim, conte-me nos comentários que atitudes tomou após analisar o resultado.