A Máxima o Cliente Tem Sempre Razão é Verdadeira?

Muitos gestores passam a vida repetindo o bordão de que “o cliente tem sempre razão”, porém não instruem adequadamente seus colaboradores para que eles possam encontrar as formas mais efetivas de resolver problemas com os consumidores da marca. A verdade é que essa ‘razão’ atribuída aos clientes se deve ao fato de que a insatisfação deles pode gerar um grande prejuízo para as companhias a longo prazo.

Afinal, o cliente tem sempre razão?

Efetivamente nem sempre o cliente está certo, em alguns casos os consumidores brigam por direitos que não existem, contudo, as empresas devem saber como agir com ponderação e equilíbrio para satisfazer até o mais insatisfeito dos clientes. Quando um cliente gosta dos produtos/serviços e atendimento da sua companhia tende a falar bem dela para seus conhecidos e indicá-la.

Quando, ao contrário, o indivíduo se sente lesado ou descontente passa a falar mal da sua marca. E todos sabemos que se empenha muito mais em divulgar sua palavra aquele que está insatisfeito, com a difusão da internet e das redes sociais em pouco tempo a voz do cliente já ecoou para milhões de pessoas. É por isso que se deve usar a máxima de que o cliente tem sempre razão, mas mantendo a sua capacidade de negociação para evitar situações em que a organização não fez nada de errado.

Como interagir com as reclamações dos clientes?

Quando se fala a respeito de reclamações dos clientes é importante estar ciente de que elas podem contribuir para aprimorar os seus produtos ou serviços – quando se justificam – e ser respondidas com o máximo de ponderação se não procedem. Abaixo vou apresentar algumas dicas de como manter essa interação no âmbito do respeito e da construção de um relacionamento saudável com os compradores de itens da sua marca.

– Sempre atenda às demandas do seu cliente

Essa com certeza é a principal regra para o fortalecimento do relacionamento com seus clientes. Além de nunca deixar de responder às demandas dos clientes é essencial que a sua companhia não use desculpas esfarrapadas ou explicações complexas para esclarecer os pontos questionados. Em alguns casos é interessante que os gestores de alto escalão respondam aos consumidores para que eles sintam que estão sendo valorizados. A empresa deve ter ciência que não atender aos desejos dos seus consumidores é uma falha por si só.

– Apresente uma solução

Uma pessoa insatisfeita quer uma solução para os seus problemas o mais rapidamente quanto possível. Sendo assim o colaborador que irá responder a esse cliente deve ter algo para oferecer. Pode ser a troca do produto se o mesmo estiver danificado, um pedido de desculpas caso o problema tenha sido mal atendimento e assim por diante. O que não pode é responder o seu consumidor sem dar a ele uma possível solução.

– Saiba negociar

Como citei acima é essencial ter uma solução para oferecer, porém, é fundamental ter em mente que o cliente pode recusar a oferta. Esteja pronta para uma recusa tendo uma contra oferta, se continuar difícil chegar a um acordo deixe que o consumidor apresente os seus desejos. Pondere até chegar a uma solução que seja satisfatória para os dois lados. A sua empresa não precisa ser reconhecida por ter razão e sim por conseguir fazer os seus clientes mais felizes.

– Inteligência emocional

Os colaboradores que ficam na linha de frente do atendimento aos consumidores devem ter uma excelente inteligência emocional, pois muitas vezes irão conversar com pessoas num estado de nervos alterado. É natural que os indivíduos percam a razão quando estão sob muita pressão ou nervosos por se sentirem lesados. O atendente precisa entender esse estado e acalmar a outra parte enquanto apresenta as opções.

– Documentação das reclamações

Para que a sua organização possa crescer e melhorar com seus próprios erros é essencial que mantenha a documentação detalhada de todos eles. Com esses dados será possível entender quais são as reclamações mais recorrentes assim como as soluções que foram dadas a cada episódio chegando a um acordo a respeito de qual é o caminho mais assertivo. Esse material pode até mesmo se tornar base para treinar novos funcionários deixando-os prontos o desafio de atender bem até os clientes mais difíceis.

– Reclamações mal intencionadas

Chegamos a um ponto crítico, os clientes mal intencionados que usam das suas reclamações para tirar vantagens desproporcionais das empresas. Antes de mais nada digo que a sua organização não deve julgar já de início que uma reclamação tem cunho oportunista, use todas as dicas acima para tentar resolver a questão.

Geralmente quando a empresa oferece soluções para as reclamações os mal intencionados desistem, pois não tem como comprovar o que estão alegando e não receberam um mal atendimento. E saiba ainda que muitas vezes as reclamações desmedidas vêm de pessoas que simplesmente querem ser ouvidas.

Gostou desse guia para atender os clientes sem deixar de usar a máxima de que o cliente tem sempre razão?

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Marcus Marques

Empresário e Empreendedor
Marcus Marques é mentor e referência em gestão para pequenas e médias empresas. É sócio diretor do Instituto Brasileiro de Coaching - IBC*, empresa líder de mercado construída junto com seu Pai (José Roberto Marques) que tem mais de 500 colaboradores.Seu conteúdo é recomendado pela Exame.com e foi eleito em 2016 Empreendedor do Ano com o #PJB Prêmio Jovem Brasileiro. Com base em sua formação e experiência prática, criou a metodologia Acelerador Empresarial, onde mais de 1.000 empresas já participaram de seus programasQuer conhecer os resultados e o perfil completo? Veja tudo sobre o Marcus aqui.

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