Desistência de compra – Motivos que levam o cliente a desistir
Você já se perguntou o que faz com que seus clientes desistam da compra? Eu sim! Cheguei à conclusão que há muitos erros no processo de venda que pode fazer com que um consumidor deixe de adquirir algum produto ou serviço.
Se o cliente vai até a sua loja, se visita seu site ou se clica em algum anúncio, por exemplo, é porque tem interesse no que sua empresa está oferecendo. O que alguns empresários esquecem é que preservar a experiência de compra é tão importante quanto despertar o interesse pelo produto.
Dentre tantos motivos que podem mudar a decisão do cliente, há o preço, a abordagem mal feita pelo vendedor ou canal de vendas, atendimento deficiente, por exemplo. Para detectá-los, você precisa acompanhar com atenção o andamento da empresa e comparar, constantemente, seus resultados de venda.
Por que meu cliente desiste da compra?
Se você já percebeu que o seu faturamento vem sendo prejudicado e que as desistências se tornaram constantes é hora de rever o processo e procurar por possíveis falhas. Se o cliente está deixando de comprar, com certeza, há motivos para isso. Por essa razão, é importante que você avalie:
Atendimento
O atendimento que é dado na sua empresa é sua principal vitrine. Hoje em dia, os clientes se importam ainda mais com a experiência de compra, com o bom atendimento e a resolução de problemas. Quando o atendimento é bem feito, fatores como o preço, por exemplo, passam a ser deixados em segundo plano. Sendo assim, mesmo que o valor de algum produto ou serviço seja mais alto que os dos concorrentes, eles voltam a comprar com você.
Dificuldade para comprar
Se você tem uma loja online, esse tópico é ainda mais válido para você. Como é processo até a finalização da compra em seu site? O consumidor consegue fazê-lo com facilidade? Há quantas páginas para conclusão? É intuitivo? É responsivo? (para dispositivos como celulares e tablets) Ainda hoje, um dos motivos que levam a desistência de compra é a dificuldade. O consumidor coloca o produto no carrinho, é redirecionado para uma página de cadastro, depois de endereço, outra de pagamento, mais uma para o protocolo… ou seja, são muitas etapas que dão chance para que o cliente desista. Você deve tornar a compra o mais fácil possível para o seu cliente para evitar esse tipo de problema.
Hoje em dia, existe a opção de se cadastrar por meio da rede social na qual o cliente está cadastrado. Essa alternativa acelera o processo e ainda faz com que o seu consumidor acompanhe sua presença nas mídias sociais.
Preço dos produtos
O valor que você cobra por seus produtos ou serviços é realmente justo? É claro que você deve valorizar seus custos, seu esforço, trabalho e qualidade do que oferece, mas também deve pensar no seu cliente. O preço muito alto também é um dos grandes motivos para a desistência de compra. O consumidor se sente desrespeitado por empresas que oferecem produtos com valores muito elevados e, muitas vezes, muito acima dos concorrentes. Novamente, eu digo que o seu produto deve ser valorizado pela qualidade que tem, mas não abuse.
O que fazer então?
Você já sabe quais são os possíveis motivos que estão levando seus clientes a desistirem da compra. Mas, e então? Como reverter esse cenário? Mudando de atitude! Veja o que você pode fazer!
Ofereça vantagem
Que tal oferecer algum tipo de vantagem, descontos ou bônus, por exemplo, para que o seu cliente volte a se interessar pelo produto. Você não estará perdendo, mas sim criando uma oportunidade para que o consumidor conheça o seu produto e crie empatia com sua empresa e, posteriormente, volte a comprar seus produtos ou serviços.
Preocupe-se
Mostre que você se preocupa com a experiência de compra do seu cliente. Uma boa opção é ligar para ele para perguntar o que aconteceu, se houve algum problema no momento da compra, se há alguma dúvida, se alguma informação não ficou muito clara. Se achar cabível, dá até para oferecer um desconto na compra.
Ações estratégicas
Investir em ações estratégicas para capturar um possível cliente é uma ótima opção. Você pode enviar e-mails para aquelas pessoas que abondaram o carrinho de compras do seu site, pode apostar em remarketing (oferecer novamente o produto que o cliente demonstrou interesse, mas não comprou), em que o seu produto passa a ser exibido em outros sites.
Essas são apenas algumas das atitudes que você pode tomar para reverter esse cenário e transformar seu relatório de faturamento. É importante que você sempre pense na experiência de compra do seu cliente, que suas chances de converter essas desistências em vendas vão dobrar.
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