Entenda Por Que a Métrica Churn Rate é Tão Importante Para Seus Negócios
Manter um acompanhamento constante sobre a retenção e evasão de clientes é muito importante em qualquer negócio. Existem diversas ferramentas para realizar esse tipo de gerenciamento e elas podem ajudar os empresários a entenderem melhor sua relação com os consumidores e, assim, tomar decisões mais acertadas. No artigo de hoje falarei especificamente da Métrica de Churn Rate, que tem como objetivo verificar o número de clientes que deixaram de consumir determinado produto ou serviço.
O Que é a Métrica de Churn Rate?
A expressão churn rate significa taxa de rotatividade e é usada, principalmente, por empresas que trabalham com assinatura e pagamento mensal, como, por exemplo: academias, escolas de idiomas, revistas e jornais, serviços online, etc. Através do cálculo da métrica churn rate é possível verificar a porcentagem de evasão de clientes a cada mês e, com isso, traçar estratégias para retê-los.
Já adianto que se trata de um cálculo extremamente simples, mas que pode trazer grandes benefícios para um gerenciamento de cliente muito mais eficaz. Ignorar as taxas de cancelamento pode trazer um grande risco para a empresa, é como tentar mascarar os problemas. Quando restarem poucos ou nenhum cliente vai ser muito mais difícil reconquistá-los.
Como Calcular a Churn Rate de Uma Empresa?
Você não precisa ser nenhum expert em cálculos para chegar ao resultado. Basta seguir a fórmula:
Número de Cancelamentos / Número de Clientes = Resultado x 100
Exemplo: 10 cancelamentos no mês / 50 clientes no total = 0,2 x 100 = 20%
De acordo com o exemplo, a empresa teve uma taxa de evasão de 20% em determinado mês, o que é considerado alto e deve servir como um alerta de que atitudes devem ser tomadas.
É aconselhável que se crie uma planilha para que seja possível acompanhar a churn rate mês a mês, a fim de verificar se ela está crescente ou decrescente. Dessa forma, é mais fácil manter o controle e evitar que os casos de evasão se tornem cada vez maiores.
Causas da Rotatividade de Clientes
Existem diversos motivos que podem levar os clientes a deixar de consumir um produto ou serviço, mas há alguns que são considerados como as principais causas de evasão de consumidores. O primeiro, e mais comum deles, é o mau serviço ao cliente. Um estudo descobriu que nove em cada dez clientes abandonaram um negócio devido a uma experiência negativa. É importante nunca se esquecer de que estamos vivendo na era do cliente, e eles estão exigindo cada vez mais qualidade, tanto em relação aos produtos e serviços quanto ao atendimento.
Quando uma empresa não atinge as expectativas dos consumidores, eles migram para os concorrentes e compartilham suas experiências negativas nas redes sociais. De acordo com uma pesquisa, quase 60% dos jovens com idade entre 25 e 34 anos compartilham sua insatisfação na internet. O mau serviço ao cliente, portanto, pode resultar na perda de muitos consumidores e não apenas daquele que se sentiu diretamente prejudicado.
Outras causas da rotatividade de clientes incluem problemas na entrega, a não solução de problemas relacionados ao produto ou serviço, dificuldade de se comunicar com a empresa, quando os produtos oferecidos não possuem qualidade, entre outros. Após fazer o cálculo da churn rate é importante manter contato com os consumidores para entender quais são os motivos mais comuns entre aqueles que pararam de consumir o seu produto.
Problemas Causados Pela Rotatividade de Clientes
Existe uma relação direta entre o tempo de fidelização de clientes e a capacidade de uma empresa se desenvolver. Então, quanto maior for a taxa de rotatividade de clientes, menores são as chances de um negócio ter sucesso. Não adianta investir nas melhores campanhas de marketing, se está perdendo os consumidores que havia conquistado, pois o custo de aquisição de novos clientes é bastante alto.
Muito tem se falado sobre a comparação entre o custo de retenção de clientes e o de conquistar novos. Especialmente porque os custos de aquisição de clientes são muito mais altos do que os de retenção. Geralmente, as empresas gastam sete vezes mais em campanhas de aquisição de clientes do que gastariam para manter os que já têm. Esse número mostra o quanto é importante utilizar a métrica para manter o controle e buscar oferecer sempre o melhor para que eles permaneçam.
Estratégias Para Reduzir a Rotatividade de Clientes
Quando a intenção é reduzir a rotatividade de clientes, a melhoria no serviço de atendimento está no topo da lista. Outra maneira de evitar a evasão é construindo uma relação de lealdade através de experiências positivas e serviços personalizados. Para entender o que seus clientes desejam, muitas organizações realizam pesquisas para ouvi-los e, então, definir estratégias mais eficazes.
A melhor maneira de evitar a perda de clientes é realmente conhecê-los. Ao manter os dados dos consumidores armazenados e sempre atualizados, as empresas podem entender o perfil de cada um e antecipar suas necessidades e problemas, oferecendo soluções para satisfazer as suas expectativas e mantê-los fidelizados. Isso inclui identificar aqueles que estão insatisfeitos e querendo procurar a concorrência, a fim de trabalhar para melhorar a sua satisfação.
A sua empresa costuma tomar medidas para evitar a rotatividade de clientes? Conte-me nos comentários o que costuma ser feito.
