Help Desk: Conheça Sua Importância nas Empresas

O departamento de Help desk deixou de ser a parte final do relacionamento do consumidor com a empresa para se tornar o ponto de partida para uma nova fase na relação. Se no começo do século a única preocupação vigente para as companhias era vender agora, com o aumento da competitividade passou a ser fidelizar os clientes. Por isso é tão importante que o contato no pós-venda seja positivo e bem avaliado pelo cliente.
 

A Construção do Relacionamento com o Help desk

 
Podendo ser também grafado como Help Desk, esse é o departamento da companhia que será contatado pelos clientes que tenham dúvidas ou problemas com os produtos/serviços. O boom da internet e das redes sociais, que se intensificou na última década, fez com que os consumidores se tornassem mais exigentes, por ter mais acesso a informações comparativas.
 
Além disso, houve um significativo aumento da concorrência em inúmeros setores, algo que contribuiu para que as empresas líderes de seus setores tivessem que desenvolver novas estratégias para se consolidar. Oferecer um produto ou serviço excelente é visto como uma obrigação pelos consumidores e não mais como um diferencial. Então, cabe ao atendimento, em todas as esferas, incluindo o pós-venda, ser o melhor possível.
 

O Que é Help Desk?

 
O Help Desk foi um setor deixado às sombras das organizações durante muitos anos e, quando passou a ganhar algum destaque, ficou relegado a interações telefônicas em que os clientes com problemas ligavam para reclamar e/ou pedir instruções. Hoje em dia, não faz sentido manter um departamento de atendimento ao público que só se comunica por telefone, não é mesmo?
 
Atualmente, as pessoas desejam ter um atendimento plural, isto é, feito por diferentes canais. Praticamente todo mundo tem perfis nas redes sociais e os utiliza também como uma ferramenta para ter contato com as marcas que fazem parte de suas vidas. A palavra-chave desse momento que vivemos é interação, os consumidores desejam poder estabelecer uma interação eficiente com as empresas.
 

Novas Funções do Help Desk

 
A nova forma de se comunicar com os consumidores fez com que esse departamento ganhasse novas atribuições. Atualmente, o Help Desk mantém suas funções de tirar dúvidas de consumidores confusos, mas também pode contribuir para fazer novas vendas e personalizar soluções para diferentes clientes.
 
Grande parte das empresas já mantém canais diversos de atendimento pós-venda, como um SAC, aplicativos, sites e/ou redes sociais. Outra mudança interessante é que o Helpdesk pode atender aos consumidores em qualquer momento da compra, antes, durante ou depois.
 

Por Que o Help Desk é Importante?

 
Para quem ainda tem dúvidas a respeito da relevância de investir e manter em operação o setor de Help Desk de uma empresa, listei alguns dos motivos para fazer isso logo abaixo.
 

Fidelização dos Clientes

 
Quando uma organização coloca na ponta do lápis quanto custa adquirir novos clientes, percebe que esse processo pode ser até 7 vezes mais caro do que o de manter os clientes que compram com frequência. O processo de fidelização se dá, entre outros fatores, pelo atendimento de qualidade e demonstração de respeito da companhia para com aquele que compra seus produtos e serviços.
 
Dessa forma, ter um setor de Help Desk em pleno funcionamento e com pessoal treinado reduz as necessidades de investimento para conquistar novos clientes. Basta dizer que as pessoas voltam para os lugares em que se sentem bem tratadas.
 

Experiência é Essencial na Decisão de Compra

 
Quem pensa que os consumidores escolhem as organizações de quem irão comprar somente pelo preço está muito enganado. Atualmente, as pessoas valorizam mais a experiência de compra e atendimento, pois estão sempre muito ocupadas e desejam ter certeza de que terão o mínimo possível de incômodo. Uma pesquisa de mercado observou que 86% dos consumidores prefere pagar mais para ter uma experiência de atendimento diferenciada.
 

Help desk Faz Parte do Produto

 
O consumidor atual entende que o suporte faz parte do produto, isto é, ao adquirir um bem, ele está levando junto o apoio da companhia para utilizar o mesmo da melhor forma possível. Quando não há suporte ou o Helpdesk é inadequado, o consumidor se sente lesado e, além de não fazer novas compras nessa empresa, pode acabar desencorajando outros consumidores através de sua experiência. Lembre-se que o consumidor satisfeito é, acima de tudo, um porta-voz da qualidade da sua companhia.
 

Atenção ao Implantar o Help Desk

 
Para quem acabou de descobrir o que é Help Desk, indico um estudo mais aprofundado de técnicas de pós-vendas para atender aos seus consumidores da melhor maneira disponível. O departamento deve considerar as metas de venda, seguir políticas comerciais pré-estabelecidas, assim como monitorar os indicadores de desempenho das suas equipes. Ter um canal para que os consumidores avaliem o atendimento do departamento de Help Desk é mais uma maneira de se manter a frente da concorrência.
 
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