Como está o atendimento do seu call center?

O ambiente de call center é uma oportunidade para muitos colaboradores que se sentem à vontade no atendimento direto aos clientes. Funcionários com um perfil comunicativo e que tem visão sistêmica sobre a empresa e seus serviços conseguem realizar um bom telemarketing receptivo, que é quando o cliente que entra em contato com a organização.

Call Center – Oportunidades

 
No processo de vendas por telefone é muito importante que o contato que o cliente realizar com a sua equipe de suporte seja o mais assertivo e lhe deixe completamente munido de toda assistência que busca. Sem falar, que é também nesse tipo de contato que surgem boas oportunidades de novos negócios, pois uma ligação pode virar uma chance de venda quando o atendente consegue identificar o perfil do cliente e entender exatamente qual o tipo produto é o mais adequado para ele.

Por isso mesmo, para se tornarem boas referências, as organizações que trabalham com o serviço do call center precisam prestar um atendimento de excelência aos seus consumidores fazendo com que seus clientes e potenciais clientes sintam que estão sendo assessorados como merecem.

Por isso, os colaboradores responsáveis por essa função devem ser muito bem treinados, como também empáticos, pacientes, respeitoso, atenciosos e criativos. Ou seja, entender que quem está ligando pode estar com um problema, então agilidade, comprometimento e entendimento rápido ajudam na resolução de sua dificuldade. E quando surgir a abertura na conversa que permita uma fazer uma oferta é importante que esse funcionário não seja inconveniente e sim, muito solícito ao explicar tudo que essa possível compra proporciona.

O grande segredo de conseguir identificar essas oportunidades é ganhar a confiança do cliente. Quando o colaborador demonstra saber que pode ajudar quem precisa do outro lado da linha, toda a conversa muda de rumo. As perguntas certas pra identificar o problema, as repostas adequadas que ajudam de verdade na situação apresentada, tudo isso gera um relacionamento muito mais sólido entre cliente e atendente.

Como conseguir isso?

 
Entender que a ligação do seu consumidor é muito importante para a empresa, é o primeiro passo. Isso quer dizer que você é a primeira opção (seja a melhor também) na busca pela resolução dele e, portanto, deve ser tratado como respeito; atenção; paciência e clareza.

Como dialogar com o cliente

 
Ao fazer o atendimento ao cliente via call center, muitos aspectos precisam ser levados em consideração.  Tenha uma comunicação sempre calma, sem erros de português, de uma maneira simples, cortês e educada, pois todo tipo de conversa fica mais fácil quando há cortesia. Lembre-se de falar pausadamente, com tom de voz receptivo, equilibrado e claro. Essas dicas são muito importantes, pois muitas vezes, o cliente está preocupado com algo e precisa de atenção imediata. Se ele não sentir que é a prioridade de quem está no telefone, e se a comunicação não estiver realmente adequada, isso pode gerar ainda mais insatisfação.

Respiração

 
Respirar fundo antes de atender uma ligação, pensar positivo e ir respirando de forma tranquila ao longo do atendimento ajuda o próprio interlocutor a não ficar nervoso e, faz com que isso, não se transmita em sua voz na hora de atender seu cliente.

Dê o seu melhor

 
Muita gente, por ter experiências negativas, entende call center sendo um local que só abriga reclamação, falta de atenção e mau humor. Se sua empresa deseja fazer diferente, treine bem seus profissionais para que ao lidar com clientes, jamais percam a calma e nem fiquem na defensiva. Se este é o seu canal de vendas, dê o seu melhor, pois o consumidor, muitas vezes, só quer tirar uma dúvida ou então negociar um valor ou comprar um novo produto. Se o atendimento no telefone transparecer que é uma obrigação do atendente e que nada poderá ser resolvido agilmente, o cliente pode se sentir muito injuriado e desistir de comprar.

Ouça com atenção

 
Em primeiro lugar, o colaborador está ali para atender o cliente, ou seja, para isso, é necessário ter sensibilidade e entender o que o consumidor precisa naquele momento. O melhor para isso é ouvir com atenção. Tente entender tudo que ele necessita, peça que repita alguma informação que não ficou clara, não interrompa o cliente e preste atenção de verdade no que ele tem a dizer. Isso confere maior qualidade ao atendimento do seu call center.

Domine o que está falando

 
Um dos grandes erros na hora do atendimento ao cliente; seja ele via telefone ou no balcão de uma loja; é quando os colaboradores não sabem o que estão falando. Uma coisa é não saber tal informação, outra é não entender nem o que o cliente está perguntando, pois não está familiarizado com a marca. Por isso, o treinamento dos funcionários é uma etapa importantíssima antes de colocá-los em ação.

Mostrar todos os serviços, produtos, vantagens, possibilidades e oportunidades que a empresa tem para explorar. Com isso na ponta da língua, o empregado consegue mostrar com mais credibilidade e clareza tudo que a sua organização tem a oferecer. Seja na hora de vender um novo serviço ou no momento de prestar uma assistência. Não tem problema não saber de algo e dizer ao cliente: “um momento que vou verificar”, afinal a humildade faz parte dessa relação. Mas não saber de nada sobre o que quer vender é um ponto bastante negativo no momento da conversa com o consumidor. Treine seus profissionais!

Tente converter sem ser inconveniente

 
Converter um atendimento em compra pode acontecer a qualquer momento, desde que todo o suporte prestado tenha sido qualificado e o cliente tenha se sentido assessorado na melhor forma possível. A conversão faz parte das metas que os funcionários têm para bater dentro da organização, mas lembre-se de nunca ultrapassar o limite. Ser inconveniente ou ficar insistindo demais na possível compra afasta o cliente e causa desconforto entre marca e consumidor. Por isso, o colaborador deve avaliar se existe oportunidade ou não para esse tipo de contato para escolher a melhor tática de aproximação desse cliente.

O universo que o call center propõe é muito variável, pois conta com a parte de assistência ao consumidor, mas também abrange a área de vendas. Então, para que o cliente saia cada vez mais satisfeito em toda ligação direcionada aos seus vendedores, toda atenção deve ser dada ao atendimento feito por esta área para que a essa experiência consiga repercutir como parte do bom relacionamento entre o consumidor e sua empresa. Esteja atento e boa sorte!