Loja Física ou E-commerce? Ter as Duas? Como Mensurar Essa Estrutura?

Quando as lojas virtuais começaram a despontar no mercado, criou-se uma ideia de que seria o fim do modelo loja física, porém, as novas tendências e questões de relacionamento com os consumidores mostraram que esse modelo de atendimento olhos nos olhos ainda tem grande força. A grande questão para os empreendedores atuais é se vale a pena investir nos dois modelos e como manter essa estrutura financeiramente saudável.

Ter Loja Física ou E-commerce?

A seguir, vou explicar como é vantajoso ter os dois modelos de loja, no entanto, para alguns empreendedores é complicado iniciar suas atividades com as duas estruturas. Seguindo o raciocínio de uma nova marca que está chegando ao mercado sem tanto capital para investir recomendamos a observação das vantagens das lojas online, afinal elas não apresentam custos físicos como aluguel de ponto de venda, conta de luz e água entre outros.

Os custos são menores e pode ser interessante como um meio de divulgar a sua companhia para os consumidores usando o alto-falante da internet. Mas, é importante considerar o investimento num ponto de venda físico também. Uma história ilustrativa para essa linha de pensamento é a da marca Amaro que após alguns anos se consolidando como loja online inaugurou um endereço físico na Rua Oscar Freire, endereço nobre de São Paulo.

A loja física veio para agregar aos ganhos do universo virtual permitindo que os consumidores que já tinham o hábito de comprar pela internet pudessem ver as peças de perto antes do clique final e até mesmo encomendar peças para ir buscar no local não precisando mais arcar com taxa de entrega. Os consumidores desejam ver, tocar e sentir os itens que estão prestes a levar para casa.

Tendência Guide Shop – A União da Loja Física e do E-commerce

Um dos principais motivos pelos quais as lojas físicas ganharam novo fôlego junto aos empreendedores é a tendência conhecida como Guide Shop em que se faz uma junção entre o poder das lojas online com os endereços físicos. Grandes marcas investem em modelos de negócios em que a loja física funciona como um complemento do e-commerce.

Um bom exemplo é a Natura que se tornou conhecida no mercado através do modelo de vendas realizadas por consultoras passando a contar depois com uma loja virtual e chegando finalmente a lojas físicas. No endereço físico da marca os consumidores podem conhecer e experimentar produtos que irão encomendar pela internet ou mesmo comprar online e retirar no ponto de venda. Marcas de diferentes segmentos tem obtido diversas vantagens com esse modelo de ação combinada.

Por Que Ter Loja Física e E-commerce?

Os dois modelos de loja são relevantes no mercado atual, pois cada um cumpre uma função junto ao público-alvo. O endereço físico permite o contato do cliente com os produtos que é fator decisivo para fechar a compra e o endereço virtual traz praticidade e muitas vezes funciona como divulgação. Talvez os clientes da sua marca nem saibam da existência de algum item específico da sua linha e acabam ‘esbarrando’ nele ao fazer buscas online.

Porém, deve ficar claro que ao escolher ter os dois modelos de lojas é essencial apostar na palavra-chave integração. O consumidor vê esses dois braços de vendas da sua companhia como integrantes do mesmo corpo e é assim que deve ser. Ao chegar ao ponto de venda físico o cliente espera encontrar os mesmos itens que estão na página e as mesmas condições. O investimento em softwares e aplicativos que permitam armazenar dados de compras físicas e virtuais juntos para que os vendedores tenham acesso faz toda a diferença para uma melhor experiência de compra.

Como Mensurar a Estrutura de Loja Física e E-commerce

Chegar ao ponto em que se tem uma boa estrutura de loja física e e-commerce é realmente recompensador para o empreendedor, porém, acende a luz de alerta para alguns cuidados relevantes quanto à mensuração desses canais.

Como já expliquei acima os dois modelos de loja devem trabalhar juntos sendo dois canais que atendem com a mais eficiência o consumidor. Porém, é interessante que haja separação das métricas que observam volumes de venda individualmente bem como aquelas que permitem saber quantos clientes chegaram através de um canal e foram convertidos por outro.

O preenchimento de cadastro nas lojas virtuais para o fechamento da compra permite estabelecer um banco de dados bastante interessante, mas, para que os internautas que navegaram na sua página e não realizaram a compra também estejam nessas informações é bom contar com newsletter e concessão de cupons de descontos para quem preencher alguns dados.

Em relação à mensuração dos clientes da loja física, é interessante oferecer a eles um aplicativo que promova a integração das duas estruturas de maneira que o produto que ele visualizou em casa possa ser rapidamente demonstrado pessoalmente. Essa integração que é tão conveniente para o consumidor pode funcionar como um sistema de métrica para saber quantas conversões presenciais tem início online.

Embora o e-commerce seja fundamental para que as empresas estejam inseridas na era da conectividade é interessante ter um ponto físico de atendimento que funcione como complemento. O contato com os produtos é determinante para fechar algumas vendas, especialmente a primeira para um novo consumidor.