O que é CRM? Quando ele se torna necessário para sua empresa?

Uma empresa que possui um líder com visão sistêmica sabe que todas as suas ações e decisões de agora podem impactar diretamente no futuro do negócio. Pensando pela ótica de um empreendimento completo, oferecer bons produtos serviços, um atendimento de excelência realmente ajuda a ter clientes fidelizados, o que garante vendas e confere cada vez mais credibilidade à sua organização. Para isso, é muito importante aplicar técnicas de segmentação que identifiquem quem são esses potenciais compradores, além de buscar a personalização do atendimento e estratégias efetivas para atingir de forma correta seus potenciais clientes sempre respeitando suas necessidades e perfil.

Customer Lifetime Value (CLV)

 
Traduzindo literalmente este termo do inglês para nossa língua, temos a expressão “valor de vida do cliente”. Ou seja, todos os compradores do seu produto têm um valor diferente para a empresa, não somente o monetário, mas também uma importância específica em sua carteira de clientes. Por isso mesmo, cada um deles merece uma atenção especial na hora da compra, já que suas necessidades são únicas, também. Além de adaptar a estratégia de vendas aplicada para cada um desses prospects, é importantíssimo torná-lo parte oficial do seu negócio ao fidelizar suas compras.

Aqui não se fala em fidelização como se fosse um clube de vantagens e sim em estratégias para manter o cliente dentro da empresa comprando cada vez uma variedade maior de produtos. Ter esse parceiro “em casa” é um constante exercício de bom atendimento, busca por produtos adequados e condições especiais de compra. Mas para que isso dê certo, é necessário que sua empresa consiga apresentar e argumentar o quão positivo é fazer parte do negócio. Use como exercício fazer uma pesquisa para identificar as razões dos outros clientes não terem sido impactados, o que faltou para eles fidelizarem.

Customer Relationship Management (CRM)

 
Se a sua empresa é pequena ou lida com uma quantidade proporcional de equipe de trabalho e clientes, é possível agilizar todo esse processo de fidelização através de métodos manuais. Mas a partir do momento que você crescer e que sua carteira de clientes aumenta e fica mais exigente, uma ajudinha eletrônica não faz mal a ninguém.

O sistema CRM de trabalho é um conjunto de estratégias de negócio que entendem e antecipam as oportunidades de negócios empresa por meio de novos consumidores. Como eu comentei antes, ao fazer este gerenciamento do relacionamento da sua empresa com seus clientes, é dar mais atenção aos compradores e contar com tecnologias e softwares que farão esse trabalho, por meio do sistema de gestão das informações.

Os programas de CRM propõem tarefas automatizadas e integradas a uma gestão focada no cliente. São processos e estratégias padrão que vão levando a caminhos diferentes conforme as respostas sobre cada cliente forem completadas. De posse deste conjunto de informações, seus colaboradores têm acesso ao mesmo tempo à ferramenta, podendo adicionar novas informações coletadas no momento do relacionamento ou das vendas. Ter um sistema que centraliza as informações permite, de forma organizada e automática, observar todas as interações com o cliente, traçar seu perfil e identificar oportunidades futuras, potenciais produtos que podem ser vendidos a ele. Também permite, por exemplo, lembrar o gestor da área de suprimentos quando o estoque está acabando, gerar um alerta para que se possa atender antecipadamente esta demanda, etc.

Esse tipo de programa gera um ciclo de vida do cliente dentro da empresa estando sempre ao lado do marketing e do setor de vendas. Ou seja, esse método ainda pode incentivar mais vendas, melhorar o atendimento durante e depois da venda, potencializar e tornar mais assertivas as campanhas de mídia e ajudar a definir melhor as estratégias a serem usadas em cada momento de compra.

Precisamente no que o CRM ajuda?

 
Investir na compra de um software ou no próprio sistema, como eu fiz em minha empresa, abre a visão de negócio e também um novo campo de possibilidades na relação com seu cliente. É possível, a partir do uso dessa estratégia, analisar a evolução e frequência das compras que os seus consumidores têm tido, quantos potenciais clientes de fato compraram depois de um primeiro contato, quais os clientes quem tem comprado mais e quais os menos, quais os tipos de produtos mais comprados por cada um dos perfis, entre outras informações. E como é o empreendedor que personaliza a sua análise, ele ainda pode separar o modo de ver as estratégias previstas dos seus negócios entre operacional, analítico e colaborativo.

• O analítico é a parte do método que ajuda a analisar o comportamento dos clientes. A partir de relatórios e acompanhamentos, é possível tomar decisões cruciais sobre o próximo passo a ser feito junto daquele comprador.

• Já o operacional mostra o que esse cliente tem feito na empresa, o que tem comprado, quantas vezes, qual a frequência, tudo que tema ver com a operação direta dele com o seu negócio.

• E o colaborativo foca nas informações mais gerais de cada um dos compradores, como dados de contato, visão, histórico na empresa, como ela se posiciona sobre determinados assuntos. Visualizar estas informações ajuda muito no momento do relacionamento com esse consumidor, já que é possível trabalhar dados assertivos, como datas importantes e mostrar como o seu negócio valoriza os seus consumidores.

Existem tantas tecnologias que podem ajudar a sua empresa a se destacar no mercado, por isso o objetivo é sempre ter inteligência e estratégias bem definidas para usá-las a seu favor. Organize melhor sua cartela de clientes e tenha sempre em mente como transformar esse consumidor em seu parceiro de faturamento.