O Que é Chargeback e Como Funciona em Compras Online?

Os empresários que estão a frente de lojas virtuais devem conhecer o termo chargeback e como ele funciona nessa modalidade de compras. Cancelamentos de transações financeiras feitas com cartões de débito ou crédito podem ser mais recorrentes do que se imagina, compreender os fatores que desencadeiam esse fenômeno é crucial para não acumular prejuízos.

Chargeback: O que é?

Basicamente chargeback é o cancelamento de uma compra realizada online com cartão de crédito ou débito. Dentre os fatores que podem desencadear esse cancelamento estão o não reconhecimento da transação pelo titular do cartão e o não cumprimento de regulamentações previstas em contratos, nos manuais editados, termos ou aditivos das gestoras da bandeira.

O recurso do chargeback foi criado pelas operadoras de bandeira de crédito para oferecer mais segurança para as transações de pagamento realizadas com os cartões, particularmente em compras realizadas online. É uma ferramenta que evita que o consumidor seja lesado, ele pode cancelar uma compra no caso de não reconhecê-la ou se ela ferir as regulamentações devidamente estipuladas em contrato.

Quem pode solicitar o chargeback e como?

O titular do cartão de débito ou crédito pode solicitar o cancelamento de uma compra no caso de não reconhecê-la, algumas operadoras de crédito informam por SMS, e-mail ou outros canais que uma compra foi realizada e já oferecem a opção de cancelamento. Ao observar que há algo estranho em seu extrato o cliente deve entrar em contato com a operadora para saber como proceder.

Se a operadora confirmar que tem algo que escapa do escopo da normalidade irá então proceder realizando o estorno do valor. Em resumo, o titular do cartão é quem solicita o chargeback a sua operadora de crédito. Cabe à operadora fazer a análise da situação e então realizar o estorno do valor.

Chargeback não é o mesmo que arrependimento

Há certa confusão no que diz respeito ao chargeback e o direito de arrependimento que é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. São duas coisas distintas, os consumidores que realizam compras online têm o direito de se arrepender e devolver os itens num período de sete dias, prazo previsto no Código de Defesa do Consumidor. Ao devolver os itens o consumidor recebe o reembolso do valor pago.

Já o chargeback se aplica a uma situação em que não há o reconhecimento da compra de maneira que é necessário que haja uma condição que legitime tal pedido. Não se trata de uma devolução e sim de uma irregularidade. Com o aumento dos crimes virtuais de roubos de dados essa ferramenta se mostra cada vez mais relevante.

Em quais situações o chargeback se aplica?

Para que não reste nenhuma dúvida nem para os empreendedores que têm loja virtual e nem para os clientes listei as situações em que o chargeback se aplica.

1 – Erro do banco

Uma situação bem difícil de acontecer, mas que não está completamente descartada. Se o banco errar o processamento pode acabar gerando o chargeback.

2 – Erro de valor cobrado

Acontece quando a loja virtual comete um erro no valor a ser cobrado pela compra, por exemplo, uma compra de R$ 150,00 vem na fatura como R$ 250,00.

3 – Não recebimento da mercadoria

Uma situação bastante chata que pode acarretar em chargeback é quando o consumidor não recebe a sua compra de acordo com o que estava combinado com a loja virtual. Nesse caso pode entrar em contato com a administradora do cartão e pedir que a compra seja cancelada. Há a justificativa do não cumprimento da entrega para o cancelamento, não é um arrependimento.

4 – Compra não reconhecida

Caso de fraude em que o consumidor teve os dados do seu cartão roubados e não autorizou as compras que aparecem listadas em sua fatura.

Atenção

Novamente ressalto que para solicitar o chargeback é necessário que o consumidor tenha um direito legítimo, isto é, a comprovação da existência de irregularidade. Solicitar o cancelamento sem ter um motivo real para isso se configura em abuso de direito. O pedido de chargeback pode ser feito somente com uma ligação, no entanto, é importante que exista a legitimação do pedido, a apresentação de um motivo verdadeiro.

Segurança

Os empresários que estão à frente de uma loja virtual devem atentar para os eventuais riscos que estão atrelados ao recebimento por cartão de crédito. A melhor maneira de agir em relação a esses perigos iminentes é trabalhar no desenvolvimento de uma política de segurança que reduza os riscos de roubo de dados e do uso de dados roubados em sua página.

É interessante ter uma política própria de verificação de dados para ter certeza de que o cliente que está informando os dados na sua página é realmente o titular do cartão bem como contratar uma desenvolvedora de segurança para a sua página. Sistema de intermédio de pagamento como o PagSeguro, por exemplo, reforçam a segurança.

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Marcus Marques

Empresário e Empreendedor
Marcus Marques é mentor e referência em gestão para pequenas e médias empresas. É sócio diretor do Instituto Brasileiro de Coaching - IBC*, empresa líder de mercado construída junto com seu Pai (José Roberto Marques) que tem mais de 500 colaboradores.Seu conteúdo é recomendado pela Exame.com e foi eleito em 2016 Empreendedor do Ano com o #PJB Prêmio Jovem Brasileiro. Com base em sua formação e experiência prática, criou a metodologia Acelerador Empresarial, onde mais de 1.000 empresas já participaram de seus programasQuer conhecer os resultados e o perfil completo? Veja tudo sobre o Marcus aqui.

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